尊敬的各位领导、各位专家，各位热线同仁：
大家下午好！
金秋九月，我们相聚于此，共同探讨一个关乎城市治理现代化的重要命题——热线驱动城市治理创新。我谨代表中国城市报数智服务与治理专委会、才博智慧治理研究院，向各位的到来表示诚挚欢迎和衷心感谢。
才博智慧治理研究院一直深耕热线领域，从研究评估到标准制定，从培训赋能到品牌传播，再到数智化应用落地，我们始终与全国热线同仁并肩同行。今天上午发布的智能体，就是我们团队在这一方向上最新的实践成果。借此机会，也向长期以来关心和支持才博发展的各位同仁，道一声感谢。
今天我想围绕三个关键词展开：战略方位、现实挑战、转型方向。
1.先谈战略方位。12345热线在国家治理体系中的定位，正在发生深刻变化。2025年，国办印发66号文，明确要求以推进“高效办成一件事”为牵引，强化数字赋能，提升服务效能。同年中央城市工作会议强调，“创新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服务热线等机制”。“十五五”规划建议进一步提出，“强化市民热线等公共服务平台功能”。三个顶层文件，指向同一个方位：12345热线已不仅是政府服务的一个窗口，而是国家治理体系现代化的重要支撑点，是感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、优化营商环境的“助推器”。
2.再谈现实挑战。再谈现实挑战。成绩值得肯定，但问题同样不容回避。热线正从服务窗口跃升为治理中枢，评估导向正从效率优先转向治理效能优先，但很多地方的转型远未完成。我们的调研概括为“四个跟不上”：协同机制跟不上诉求复杂度、智能应用跟不上业务需求、数据价值跟不上数据体量、队伍能力跟不上转型要求。
还有一个值得深思的现象：热线“火爆”的背后，是信任与效能的双重损耗。
有市民拨打12345投诉“月亮太亮影响睡觉”。笑过之后，我们得认真思考：类似的“奇葩”诉求并非个例。这些诉求看似荒诞，背后折射的其实是市民对12345的信任与依赖——他们相信12345“什么都能管”。但信任用错了地方，就成了公共资源的错配。
更值得警惕的是另一类现象。徐州某演唱组合演出期间，粉丝因对活动环节安排不满，组织化地拨打热线施压，10天内累计涌入近4.9万件相关诉求，其中超过80%聚焦于舞台编排之争，把政务热线当成了“对线的擂台”。一边是真正需要帮助的人打不进电话，一边是组织化的非公共性诉求洪流般涌入。
热线持续被推上热搜，但热搜背后的滋味，并不好受。
我在中国城市报《政务热线》周刊最近的一篇评论中写过：市民提“非理性”诉求，大多数情况下并非有意为之，而是对热线职责范围的模糊认知。但即便如此，我们也不能回避一个事实：12345热线正处在“高期待、高负荷、资源紧、要求严”的矛盾之中。基层接线员的自嘲是“许愿池里的王八”，有的地方“能坚持做满三个月，已经算是老员工”。这些话听着心酸，却是我们必须正视的现实。
3.最后谈转型方向。我以为，有三个“转”是必须完成的。
一是从“接诉即办”转向“未诉先办”。热线的最高价值不在于接了多少电话，而在于让多少问题不需要打电话就能解决。这需要数据驱动的前瞻研判，把诉求数据转化为治理预警。政务热线数据的核心价值在于“以数感知、依数治理、循数决策”，这是将诉求信息转化为治理智慧的关键链条。
二是从“话务考核”转向“治理效能”。过度依赖响应率、办结率、满意率的“三率”考核，容易陷入“唯指标论”。现有考核指标中被动处置类指标权重过高，而同类诉求下降率、隐患排查率等“未诉先办”专属指标分值偏低，甚至未纳入正式考核。评价体系需要引入源头治理率、预警有效转化率等新维度，引导从被动响应走向主动治理。
三是从“信息通道”转向“治理中枢”。这意味着热线要成为城市治理的传感器和协调器。才博智慧治理研究院提出过一个“四度分析框架”——广度、高度、温度、效度，其中效度最关键，它衡量的是热线能否真正驱动治理效能提升，而非仅仅限于话务效率。横向打通部门壁垒，纵向贯通市区街社，把个案诉求提炼为治理议题，推动跨层级协同。今天下午，上海、合肥、北海、滨州、深圳等地的分享，将从不同维度呈现这种转型的实践路径。
各位同仁，热线虽小，牵动的是万家灯火；电话虽短，丈量的是治理温度。
不要因为热搜上的荒诞就轻视这份工作的价值，也不要因为“许愿池”的调侃就怀疑这条热线的意义。恰恰相反——当有人投诉月亮太亮时，说明他们信任这条线；当粉丝组织化施压时，说明这条线有足够的分量被“利用”；当基层接线员咬牙坚持时，说明这条线背后有千千万万普通人的期盼。
从“民生哨点”迈向“治理中枢”，这是一场深刻的能力革命，也是一次难得的时代机遇。它需要的不仅是技术和制度的升级，更是一种信念：每一条看似微小的诉求背后，都站着一位对党委和政府抱有期待的市民。我们的任务，就是让这份期待不被辜负。
期待今天下午各位分享者的精彩呈现，也期待在交流中激荡出更多创新的火花。
*本文根据中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松在2026新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议上的致辞整理。
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