联邦快递（FedEx）委托开展的一项研究显示，尽管电商领域已蓬勃发展，但中小企业与消费者仍认为该市场存在进一步增长空间。过去三年中，83%的印度消费者增加了电商平台购买量，且这一趋势有望持续。
《电商未来展望》调查于2022年7月针对印度及亚太、中东和非洲地区（AMEA）10个市场的中小企业和消费者进行，旨在探索该地区电商演变趋势并识别未来增长动力。调查显示，消费者期待在个性化推荐、购物娱乐化及支付选项等方面实现创新，以提升体验并便捷发现新品牌。鉴于各类购物节密集，消费者对季节性优惠亦有更高期待。这表明电商零售商拥有广阔的创新空间以扩大客户群。
联邦快递AMEA区总裁Kawal Preet指出，新冠疫情加速了线上购物常态化进程，电商在总消费支出中的份额将持续增长。随着消费者偏好日趋成熟，企业需不断优化在线销售平台。客户体验是驱动电商互动的核心，也是物流解决方案创新的动力。联邦快递凭借专为电商拓展的产品组合，已做好准备支持消费者期望并助力行业持续增长。
疫情为AMEA地区电商增长按下快进键，印度尤为显著。相比其他市场，印度消费者更看好电商前景，平台影响力日益增强。多数印度中小企业认为自己处于有利地位，能够从中获益。
联邦快递中东、南亚次大陆及非洲运营高级副总裁Kami Viswanathan表示，中小企业是印度经济增长引擎。疫情期间电商为其提供了恢复与扩展机会，如今跨境贸易已成为关键业务重点。联邦快递通过全球网络、定制化方案及增值服务，助力中小企业充分发挥潜力。
电商行业日趋成熟，未来仍有增长空间
亚太地区涵盖印度、中国大陆、日本和韩国等全球主要电商市场，预计今年销售额将达2.09万亿美元，该地区57%的人口已有线上购物习惯。AMEA地区的中小企业与消费者对电商的使用日趋成熟，普遍认为疫情驱动的线上消费习惯将长期存在。
数据显示，80%的中小企业认为电商在未来三年内对其业务重要性将进一步提升，90%相信已做好充分准备。80%的消费者表示过去三年电商消费占比提高，71%预期未来还将增长。印度、马来西亚、菲律宾和越南的中小企业对未来三年电商增长最为乐观，这些市场的零售总额中电商占比目前均不足6%。
在印度，80%的中小企业认同疫情导致消费者购买行为发生根本转变，并预测电商将在未来三年成为业务增长不可或缺的部分。93%的企业对此持积极态度，相信自己能抓住机遇。虽然三分之二的印度消费者仅通过电商平台购物，但仍有58%的中小企业选择直接通过自有平台向客户销售产品。
服务体验触点存在期望落差
随着按需经济发展及货运量攀升，维持客户服务品质至关重要。调查发现，中小企业对自身客户体验的评价与消费者实际感知之间存在10%的显著差距。在AMEA地区，高效退换货服务（13%）和获取客户支持的便利性（11%）是差距最大的环节。
配送耗时过长是消费者首要痛点（53%），其次是退换货处理（42%）。消费者通常期望三至七天内收货，并对配送可靠性有更高要求。
专业人才短缺制约业务发展
尽管前景光明，AMEA地区65%的电商零售商表示难以应对日益增长的订单量。人才与招聘仍是中小企业面临的重大挑战。
受全球“大辞职潮”影响，过去12个月内80%的印度中小企业经历了高员工离职率。71%的企业面临岗位空缺多而求职者少的问题，其中具备电商营销与销售经验的人才最为紧缺，物流岗位次之。除印度外，泰国和越南的中小企业也深受人才短缺困扰。这三个市场的企业最倾向于接受物流提供商的支持，借助易用工具简化日常重复性发货任务。
物流服务商赋能电商未来增长
FedEx采取双管齐下策略支持AMEA地区电商发展：一方面为零售商提供精简解决方案以轻松履约；另一方面为终端消费者提供快速、可靠且可追踪的配送服务。
FedEx正将其服务与各大电商平台整合，使零售商无需离开平台即可生成运单并使用附加功能，降低新员工上手门槛。此外，高性价比的国际运输方案FedEx®国际连接加（FICP）已扩展至AMEA地区十四个市场，可实现区域内大多数货物1至3个工作日内送达。同时，FedEx®投递经理（Delivery Manager）等定制解决方案允许客户自主管理配送偏好，满足当今消费者对个性化服务的核心诉求。