对于Uber或Airbnb等颠覆性企业的成功而言，客户服务质量是关键要素之一。在电子商务中提供优质的客户服务将通过客户忠诚度得到回报。iAdvize提出了一种颠覆性的客户服务模式，有助于更准确地理解客户期望，并将数字化整合到其经济模型中。
实现差异化电子商务客户服务的三大关键
在线客户服务流程是我们与客户直接接触的唯一时刻，必须为我们向客户提供的各个渠道提供个性化服务。访问的简便性、一体化的体验、回复的即时性、使用服务后的满意度调查以及差异化策略，将为你的客户提供必要的参与度。
1. 识别错失的机会
当你在业务中识别出未满足的需求时，品牌的部分附加值便得以实现。通过收集和分析数据并得出关于错失机会的结论，你将能够识别出潜在的解决方案。
对超过2,500个电商网站的分析得出了两个结论：
- 60%的在线购物发生在夜间和周末。而商店的大部分销售额是在电子商务客户服务团队不可用时产生的。
- 由于客户服务处于离线状态或所有操作员均忙于处理其他事务，电商平台会流失70%的联系机会。
接触是指某人在购买过程的某个关键时刻需要协助。iAdvize西班牙市场负责人指出：“协助是一个关键要素，每当访客被识别为潜在买家，尤其是因为其在网站上的行为表明其兴趣时，就会为其提供联系机会。一旦建立这种联系，转化率将提升10倍”。
根据这些研究，70%的被检测访客代表了品牌的真实机会，但由于没有操作员可协助他们完成购买流程，因此未能与他们建立参与感。这一潜力为品牌带来了额外的5%至10%的营业额。
2. 合理配置资源以利用您错失的机会
因此，挑战在于实施所需的人力资源来管理这些错失的机会。客户关系已结构化分为两种可互补实施的选项：内部化和外包；此外还有两种新选项，即建立并培养与自身大使社区的关系，或求助于按需专家社区。
内部客户服务有助于提升用户体验质量和品牌形象，但往往受到 传统营业时间的限制。
3. 拥抱数字化：简洁、即时、无处不在
Uber营销总监就此评论称：“企业必须改变其看待营销的方式。越来越人性化、更有用且更即时是后数字世界的基础。我们的平台体验如此简单直观，以至于我们的用户变成了UberAddicts。””，而更加人性化、更有用和更即时正是基础所在。
品牌不应向客户强加接触点，而是它自己适应客户的使用习惯。只有28%的企业结合了至少两种接触渠道。使用客户最频繁使用的沟通渠道，如即时通讯或社交媒体，将大大提升用户体验，并提供真正具有颠覆性的电子商务客户服务。
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