客户始终在线且多通过手机连接，移动购物持续增长。为保障良好的购物体验，客户服务至关重要，WhatsApp在电商中的应用正日益增强。
尽管数据显示提供电商服务的企业中仅有6%通过WhatsApp提供客服，但在电商联系方式中找到WhatsApp图标已愈发普遍。在电商的联系方式中找到该图标变得越来越容易。虽WhatsApp尚未全面进入西班牙市场，但已有企业提供帮助台用于管理该服务。不过在实施前，仍需评估其特点。
1. 客户都在手机上
分析使用WhatsApp联系买家的首要关键在于移动设备使用的增加。据统计，西班牙85%的人在过去一年中每天通过移动设备联网，其中很大一部分人使用此消息服务。
2. 缺乏整合
将WhatsApp纳入客服平台并添加到电子邮件、表单或传统电话等常用渠道的主要障碍在于其缺乏整合性。由于无法从平台本身提取数据，导致管理疑问和分析服务质量需投入更多时间。例如，包含订单号必须手动输入或复制粘贴，不利于提升服务效率。
3. 始终可用
WhatsApp的即时性是其主要吸引力。因此，用户通过它联系电商时，也期望这种即时性。这意味着必须始终保持与客户提供的电话号码连接，或者明确界定服务时间。
例如，可在WhatsApp状态及网页联系方式部分注明服务时段。若仅在工作时间内提供服务，建议在工作电脑上安装WhatsApp，并通过WhatsApp Web等应用程序进行管理。
4. 能够附加文件
工单管理平台通常允许用户在咨询时添加发票或错误截图等文件。WhatsApp同样支持附加文件，例如在发货问题中提供位置信息，从而便于问题的处理与管理。
5. 将WhatsApp用于电子商务是免费的
除了保持电话号码外，使用WhatsApp不会在客户服务费用方面产生额外支出，但需要投入时间来准备通过该平台进行服务的流程。