瑞安航空针对9月和10月航班取消事件的直接沟通管理始于一条短信。短信通知我已发送电子邮件。那是周一晚上11点前：
当时我想：“糟了，我中招了”，不过我还是以务实的态度对待，打算第二天再处理，因为那时肯定非常忙。而且时间也不早了。
瑞安航空的这封邮件非常得体。我在周二（2017年9月19日）一大早读到它时心想：“哇，取消航班这事搞砸了，但他们的应对措施做得很到位”。一切解释得清清楚楚，并表达了歉意。提供了两个明确的选择：免费改签或退款，并附有直接联系预订部或在线客户管理聊天的链接，甚至还附有乘客权利赔偿规定的链接。最后再次致歉。堪称教科书级别。
问题出在哪里？让我们一步步来看。
预订链接只是一个通用入口
把你带去的并不是一个特别增强的团队来应对成千上万深知需要改签的受影响旅客，而是带你去他们网站“联系我们”页面的首页，那里有上千个选项，当然没有一个电话，更不用说免费（900开头）或“标准”（91-93开头）的电话，甚至没有特殊计费（902开头）的电话。根本找不到电话号码。
我想：“肯定有某种选项能回应取消事宜……”最接近的选项有：
- 其他类型的投诉：不行。只能填写标准的爱尔兰联系表单。
- 联系客户服务： “好吧，就是这个”。更多选项。有一个是“航班变更查询”（记得我之前选的是“我要改签”，而不是“退款”）。我点了进去：
- 在线聊天：无法使用（我在下一点中提到）。
- 更改预订：会带你去瑞安航空的网站，没有任何特别帮助。
- 联系表单： 在这个选项中，你心想 好吧，至少你可以解释你的情况，让某人读一读……然而并非如此。这是一个带有预设原因的表单，没有开放字段来解释问题。最接近取消极端情况的是“与航班变更相关的问题”，结果正如所料，收到了一条自动回复，附带更多类似常见问题解答（FAQ）的通用信息，对本案毫无用处。当然，也无法获得人工回复。
- 如果你仍想与我们交谈： 好吧，你心想那里应该有电话，对吧？然而并非如此：它带你进入一个 常见问题板块，在那里，作为循环性的纯粹示例，有一个“联系我们”选项，提供与开始时相同的选项。
聊天功能无法使用
整个周二（19日）都无法使用。我不知道是因为太多人使用还是其他原因，但我指的是整整一天，上午和下午。而且，至少在我撰写本文时（周三上午9:30），它仍然无法使用，情况如下：
他们甚至不把你加入队列让你等一个小时。整个流程都关闭了。
航班更改功能无法使用
我假设Ryanair的任何人都会提供任何支持，于是我开始自己动手操作。我点击了电子邮件中的以下链接，按照他们的指示更改航班。它直接带你进入Ryanair的值机页面。这里不会直接提醒你有问题的航班是哪个。如果你有多份预订，你需要逐一检查。好吧，问题不大。我点击了一份受影响的预订。
好吧，在摆姿态的沟通层面，给满分。红色警报通知事故，甚至详细说明了哪一班被取消，哪一班未受影响。
然后是选项：申请退款或更改航班。
注意：在那个框中可以看到我将得出的主要结论：在瑞安航空的可用性和转化导向方面，黄色背景意味着“点击”，白色背景意味着“算了，如果你是个失败者，就点这里”。
瑞安航空希望你申请退款，而不是更改航班。
但让我们继续。我坚持要更改航班。
它会询问你想更改哪个航班。你可以选择：仅单程、仅返程或往返。在这里本可以默认选中受影响的航班……但它没有这样做。我们选择了被取消的航班：仅单程。 本可以默认选中受影响的航班……但它没有这样做。我们选择了被取消的航班：仅单程。
它允许你在同一天搜索新航班。
它提供了一些选项。幸运的是，我有当天出发的选项，尽管是早起班机。瑞安航空强调这比原航班贵得多，但说这能帮你渡过难关，不收取差价。注意，附带一条超级令人困惑的信息：
"在确认航班更改并提供支付信息之前，不会收取任何航班更改费或票价差额（到目前为止一切正常）"
什么？？这意味着直到最后都不收费…但最终还是要收改签费和票价差额吗？？根据我的经验，似乎不是这样。但我不能发誓……因为，剧透一下，我没完成航班更改。但我们继续……
我接受了当天的航班并继续操作，系统要求我像平常购票一样选择座位，如果我选了更贵的座位，那部分差价就会收取费用。
我来到了最后一步：确认并支付。我确认了：只改签去程航班，回程未受影响（未受波及），尽管存在票价差异，但并未向我收费…… 好的，我要进行确认。
……
……
结果什么都没发生。
字面意思上。
页面保持原样。既不报错，也不接受。毫无反应。
你心想：也许他们接受了。你在另一个标签页打开瑞安航空的网站……然而，你的航班仍然是原来的那个。
你寻找替代方案：尝试在无痕浏览模式下操作，无果。可能是浏览器的问题（Google Chrome）。这毫无道理，因为我平时就常用该浏览器访问网站，但我还是试了Firefox，同样不行，页面依然会卡住。
就这样持续了整个周二，直到周三上午（截至我写这篇文章时）。
可能是系统过载了吗？有可能。我想大家都在尝试同样的事情。
退款确实有效。是巧合吗？
我那狡黠又焦躁的大脑尝试了邮件中的最后一个链接，即退款链接。与之前模糊不清、旨在解决此事并改签航班的通用联系、无法使用的聊天窗口或让你自行上网查找并改签的指引相比，这个链接显得尤为直接。
如果你想要的是退款，这是一个<span style="background-color: yellow;">金桥</span>：一个专为该事件定制的落地页，其中默认已加载你的预订号，预填了航班信息，你可以轻松选择退还一名或两名乘客的一个或两个航班的费用。
银桥。
瑞安航空不想为你改签航班，而是想退还你的钱
结论是：面对大规模航班取消，瑞安航空做事绝非随意为之。他们宁愿把钱退给你，而不是邀请你乘坐对他们来说不收费、但可能以更高价格卖给其他人的替代航班——这些替代航班是你原本购买的、可能很便宜的航班。 对你而言，受影响意味着机会成本，因为他们可以将替代航班在预计较近的日期以预计更高的票价出售，而这些票价高于已售出并被取消的航班票价。
我想许多人可能有过不同的经历，有人通过聊天窗口成功改签了航班。我希望只要坚持不懈，我也能改签自己的航班，希望他们的聊天服务能恢复运作，网站也能正常使用。但这并不影响上述结论的有效性，也不改变这样一个事实：在至少24小时（且时间还在延长）内，他们的解决方案实际上毫无用处。
附加福利：赔偿金
瑞安航空的电子邮件末尾包含一条 透明的暗示，指向其取消航班可能引发的赔偿。阅读这些条款后，我感觉他们并非仅仅是“聪明”，而是精明至极，甚至可以说狡猾。对于那些让他们措手不及的早期取消，他们需要支付赔偿；但对于随后采取的大规模取消行动，他们通过迎头痛击（果断采取行动）节省了大量资金。怎么做到的呢？
又一次证明，越坏越好。由于他们提前很久就制定了大规模取消计划，如果提前两周通知，他们就可以避免支付赔偿金（这正是我的情况，哦！）。因此，在这种情况下，只需提出改签或退款……事情就到此为止了。
它还提出了更多假设情况：比如在工作日、两周后提供替代方案；或者通知时间不足一周，但提供的替代方案抵达目的地时仅相差几小时。
我想说的是，如果瑞安航空发送的信息属实（虽然很难让人放心……），许多人正兴奋于可以利用瑞安航空的赔偿金来负担一家“昂贵”的航空公司……而实际上，他们很可能根本收不到任何赔偿金，除了那次改签或退款之外。
其他声誉管理不当的案例
互联网上另一个声誉管理不当的案例是：
Hawkers 和 Ferrarigate
Abengoa：9条推文与一片沉默
企业透明度与大众汽车事件
2017年10月21日更新：非常感谢大家的支持和评论，无论是在这里、社交媒体上，还是在Menéame上，昨天我们的文章登上了首页。谢谢！最终，昨天傍晚时分，Ryanair网站的“确认”按钮奇迹般地恢复了功能，我成功更改了去程机票。当然，我认为这与文章无关，他们可能只是忙得不可开交，而且内心深处更希望我们申请退款，因此没有尽力让系统尽快且更好地运行。他们的聊天服务也以它自己的方式复活了：我进入队列，预计等待时间为45分钟（其实根本不用等），但到那时我已经完成了更改。感谢Ryanair的聊天服务，你帮了大忙；）。
图片：DepositPhotos