在全渠道环境中，为客户提供独特且个性化的体验是企业面临的一大挑战。新技术、大数据和移动设备提供的数据有助于优化忠诚度策略和客户参与度。
11位西班牙高管探寻忠诚度的关键
由Selligent发起的DIR&GE智库“创建提升参与度的体验：留住消费者的关键”汇集了11位高管，共同探讨企业如何妥善管理客户信息以改善品牌体验。在由DIR&GE首席执行官Juan Carlos Lozano主持的会议上，与会嘉宾包括：
- Javier Hernández Racionero，Iberia Express电子商务与营销负责人
- Rafa Romero，Selligent西班牙负责人
- Javier Bazaco，Moddo集团董事会成员
- Alicia Pérez Patrón，Avis Budget西班牙市场经理
- Marina Clarimon，Kiwoko电子商务经理
- Javier Silva，Prosegur全球质量与流程总监
- Marcos Fargas，Parclick首席营销官（CMO）
- Pablo Rabanal，Reclamador.es首席执行官兼创始人
- Juan Lallauri Díaz，Mutua Madrileña数字战略负责人
- Miguel Ángel Gómez，Air Miles西班牙市场与分析总监
如何在全渠道环境中建立用户参与度
关于制定何种策略以提升用户参与度并定义品牌与客户的沟通渠道，各方观点不一。Marina Clarimon（Kiwoko）认为：“用户参与度的关键在于实时客户服务，即提供创造性解决方案，并通过客户使用的同一渠道进行回复。”Juan Lallauri（Mutua Madrileña）表示：“以往趋势是社交媒体，现在则需通过WhatsApp等工具实现即时响应。”
Rafa Romero（Selligent）指出：“尽管客户服务的未来在于AI或聊天机器人，但人们仍渴望人际连接。需明确区分机器人与人工处理的场景，在提供优质产品与服务、解决数字化问题的同时关注情感层面。若只关注后端技术而忽视前端体验，无异于背对客户。”
Miguel Ángel Gómez（Air Miles España）强调核心在于质量：“这并非追求完美产品，而是尽可能减少不完美之处，确保持续的客户满意度。”Pablo Rabanal（Reclamador.es）则认为忠诚度源于良好服务：“我们20%的投诉来自老客户，这正说明他们认可我们的服务。此外，我们重视情感连接，致力于教育并保持客户信息畅通。”
以客户为中心的哲学
各行业领先品牌一致认为传统商业思维已过时；新范式必须在不忘销售的同时，将客户置于战略核心。Javier Silva（Prosegur）指出：“我们正处于数字化转型中。虽然共识已达成，但现实是必须进行痛苦的变革，这会触及既有利益与工作模式，因此阻力巨大。我们需要推动变革，并为员工参与转型提供便利。”
Pablo Rabanal认同这是“面向客户的数字化转型，需要向客户普及理念并引导其适应新技术”。Miguel Ángel Gómez补充道：“目前缺乏必要的横向协作。我们是主动推动变革还是被动等待？为改善客户关系，除销售外还需融入其他元素，其中‘参与度’应成为核心，从旧模式向新模式的过渡必须源自内部。”
智能数据时代
如今，驱动业务尤其是数字业务的引擎是客户信息，善于利用数据并将其融入参与度和忠诚度策略是各大组织的主要目标。Alicia Pérez（Avis Budget）表示：“我们处理的数据量极其庞大，虽可在本地层面管理，但在全球范围内几乎不可能。”
Javier Hernández（Iberia Express）认为：“数据分析专业人士往往不理解销售或营销策略，双方需建立沟通，因为针对客户的个性化是影响整个企业的跨部门过程。”Alicia Pérez解释说，拥有大量大数据和信息固然重要，但最终必须“合乎常识地使用”。Rafa Romero补充道：“我们必须找到从大数据通向智能数据（Smart Data）的路径。”
手机作为通用媒介
在当前多设备生态系统中，手机已成为通用媒介。Javier Silva强调：“若不考虑移动端，企业将在竞争中处于劣势，有义务通过手机为客户提供所能提供的服务。”Marcos Fargas（Parclick）认为：“手机有助于提升客户忠诚度，通过应用程序获客成本要低得多。”Alicia Pérez也肯定移动设备“带来了即时性的优势”。
Rafa Romero（Selligent）以一段关于向客户中心型思维转变的反思作结：“没有内容就一无所有。大数据、移动设备及所有技术都必须有其存在的理由和目的。向企业和高管普及客户体验理念的时代已经过去，客户终于成为了核心。”