在领导营销部门或代理机构时，增加销售额是老板和客户的核心诉求。为达成增长指标，持续投入吸引新客户是常见策略。然而，若审视单次获客成本（CPA）、客户获取成本（CAC）及投资回报率（ROI）等关键KPI，仅靠拉新往往难以维持运营，尤其在预算有限时。
面对激烈的电商竞争、价格战及“超级市场”对多行业的渗透，将营销预算重点用于客户忠诚度培养，是中小型电商平台中长期生存的关键。尽管此类行动初期效果不显著，但从中期成本效益及业务稳定性评估，其价值巨大。
以下介绍4个客户忠诚度培养案例，具体策略强度视客户行业、阶段及目标KPI而定。
1. 自动化电子邮件营销
此案例易于优化且启动成本低，仅需精准测量、识别目标用户并创意沟通即可。
多数电商平台设有邮件收集弹窗并提供首购折扣，但对于未转化用户，需采取特殊措施促成购买。
初步分析
- 统计每月新增注册量。
- 分析首次尝试及首月内的转化情况。
- 发现未购买用户在留资后未获差异化对待，仅接收常规邮件。
初步思考
超80%的订阅用户犹豫不决，虽表现出兴趣但未完成首购，需进一步引导促成转化。
改善策略
在用户订阅后30天内执行自动化邮件流程，采用三封邮件序列替代传统提醒：
- 引人注目的主题与精美设计。
- 促销提醒与产品优惠。
- 内容多样化，突出优势与附加价值。
结果
该流程发布后，前3个月新订阅用户转化率平均提升30%，显著增加了收入并改善了营销KPI。
后续可基于兴趣偏好或购买行为进行个性化内容优化，持续测试不同策略。
2. 个性化内容
此举涵盖高级分析、工具管理及创意策略，虽需一定工具投资，但激励性强且回报丰厚。
初步分析
客户拥有超6万条买家及订阅者数据，依托Magento平台历史数据及Google Analytics基础分析，可追踪客户细分群体。但原有沟通层面（消息、促销、展示产品等）未根据细分群体或行为进行区分。
初始反思
缺乏差异化的沟通难以建立紧密联系。通过改善复购率、平均客单价等指标，有望提升整体转化率。
改善策略
深入分析是制定有效自动化策略的第一步，建议从小型测试开始：
- 聚焦买家数据库进行首次测试。
- 基于行为、复购率及兴趣识别细分群体，锁定两个特定品类偏好组别。
- 电子邮件营销：每周两次自动化推送。
- 自动邮件1：按相关类别推送新品。
- 自动邮件2：按相关类别推送本周畅销品，适时加入促销。
- 网站内容：定制首页轮播图及类别横幅，根据访问者来源动态变化。
- 轮播图：设置全局、细分群体1、细分群体2三种模型。
- 类别横幅：采用相同差异化策略。
结果
选定细分群体的现有客户订单及销售数据分别提升12%和15%。关键KPI显著改善：邮件点击率从5%升至9.5%，月重复购买率增加16.7%。
3. 移动应用程序
APP作为移动版电商平台的延伸，转化率可达智能手机网页版的两至三倍，且跳出率降低，页面浏览量及停留时间显著改善，表明客户寻求更深层次的品牌亲近感。
初步分析
- 复购率高，移动流量占比超60%。
- 新闻打开率高，用户关注新品。
- 尽管体验持续优化，移动转化率仍低于平均水平。
初步思考
如何让忠诚客户更亲近品牌？如何通过直接沟通改善业务KPI？
改善策略
开发一款非原生APP，利用商店响应式设计并增加差异化功能，成本远低于原生开发。
- 提供个性化导航、独家内容及促销。
- 推出闪购活动。
- 发送个性化推送消息。
成果
以儿童时尚品牌QUIQUILO为例，APP迅速成为第二大销售渠道，成为强有力的忠诚度维系工具。
- 90%用户开启推送通知。
- 页面浏览量比其他设备高65%。
- 转化率接近全球平均水平的两倍。
- 平均客单价高出15%。
- 应用商店评分达4.6/5。
4. 细分Webpush推送
这是一项近期实施且转化表现出色的低成本举措。
优势
- 用户自主选择接收，意向度高。
- 实施快，影响力强但不侵扰。
- 支持全页面触达。
- 成本极低，CTR及ROI数据优异，但需注意频率避免用户厌倦。
操作流程
使用Sales Manago等工具实现：
- 站内快速部署（开发耗时不足1小时）。
- 启动许可获取流程。
- 定制消息与设计。
- 定时发送，实时触达浏览中的客户。
结果
- 首月1%用户同意接收推送（约400人）。
- 该群体贡献了当月4%的销售额。
- 行动成本几乎为零。
客户忠诚度培养选择多样。让客户保持亲近不仅能提升营销效率，更能使其成为品牌的代言人。