开启一条新道路总会带来兴奋与憧憬。用户为寻找新产品或服务而踏上旅程时，同样如此。这取决于目标：一次旅行会比因旧烤箱损坏而必须更换新烤箱带来更多期待，但无论如何，购物的情绪会引领他们经历一段旅程，即所谓的客户旅程。而在这一过程中，接触点或触点便进入了视野。
与客户的接触点通过不同的广告格式和网站呈现，这些在通往购买的旅程中转化为关键时刻。它们会根据潜在客户所处的阶段而变化，从需要产品信息的未知阶段开始。
客户在哪里找到我们
大多数情况下，所有电子商务平台的接触点都是相似的。接下来我们将回顾其中一些最常见的接触点。
搜索引擎
这通常是购买者旅程的第一步。当用户有需求而其常去商店无法满足时，最常见的选择是求助于搜索引擎。正如我们反复强调的，根据潜在用户输入的搜索词进行良好的自然排名对于让他们找到你并开始对品牌产生兴趣至关重要。除了搜索引擎优化（SEO）之外，另一种利用搜索引擎可见性的选择是使用广告，即搜索引擎营销（SEM）。
横幅广告
无论是嵌入友好网站的广告、还是放在自有电商平台以突出某产品或类别的广告：横幅广告都能吸引用户注意力，并成为最具吸引力的接触点之一。
媒体
当用户发现感兴趣的文章且内容为其带来价值时，他们对购买的接受度会显著提高。因此，关于品牌的内容不仅能吸引那些已经在寻找该产品的买家，还能激发他们的购买需求，或者仅仅是在买家心中建立品牌记忆。
社交媒体
目前，有些用户在初始阶段直接用社交媒体替代搜索引擎。但更常见的情况是，他们在调查过品牌之后甚至为了进行咨询才访问社交媒体。因此，社交媒体在客户旅程的不同阶段发挥作用，既可以是获取更多信息的地方，也可以是发现其他客户评论或意见的场所。
电子邮件
它更多用于客户维系而非获客，因为需要客户提供电子邮件地址，而客户愿意留下邮箱意味着他们已经经历了初步的认知阶段；如果了解其兴趣所在，电子邮件也是一个关键的接触点。
在电子商务中创建接触点的三种方式
为了创建能够吸引用户注意力并促使其完成购买的接触点，存在三种策略。
付费
这里包含了所有通过投资获得的接触点。其中包括如前所述应用搜索引擎营销（SEM）在搜索引擎中定位、社交媒体广告或联盟营销等。当然也包括传统广告，无论是横幅形式，还是通过电视、广播、报刊或户外广告等非在线环境呈现。
赢得的
被视为赢得的接触点包括 满意客户在网站上的评论或评分，以及任何以外部形式向企业提出的投诉；例如当媒体发布新闻稿时。也就是说，这些并非自有资源，但也不需要为此支付费用。
自有
在自有联系点方面，关键在于电子商务企业生成这些touchpoints的能力，其官方网站、博客和社交媒体是获取自有联系点的主要渠道。
需要多少个联系点才能完成销售
在客户购买过程中经历的customer journey中，会经过四个阶段，因此确定在每个阶段中最具吸引力的联系点对于实现（并保持）备受期待的转化率至关重要。
这四个阶段具体规定在：
意识
在最初阶段，个人意识到自己存在某种需求，但缺乏相关信息。因此，在此阶段他们只需将精力集中在获取更多关于所寻求事物的数据和知识上，搜索引擎和媒体上的联系点在此阶段非常有用。
考虑
一旦客户明确了自己想要和需要什么，就到了决定选择特定产品或服务的时刻。他们很可能会浏览比价网站，并且尤其容易受到其他用户评论的影响。
购买
终于迎来了双方都期盼已久的购买时刻。客户已经明确知道自己确切想要什么，也知道去哪里寻找。此时关键在于尽可能简化购买流程，提供便捷的支付方式、优质的配送服务……以及简便的购买流程。
忠诚度培养
但购买并非终点。一旦客户在我们这里完成了购买，他们再次回购的可能性就更大，因此重要的是营造一种忠诚感。为此，社交媒体和电子邮件营销等工具便成为主要渠道。
在这些阶段的每一个中都可能存在不同的touchpoints：其中一种广为流传的理论认为，平均而言，品牌需要七个与客户联系的接触点才能达成销售。基于这一观点，存在多种理论设定了所需的不同数量的联系点。Oracle近年的研究指出，在销售周期较长的B2B环境中，需要10到12个联系点。Tradedoubler甚至提到需要56个联系点。其他研究则将这一数字大幅降低至6个，但总体而言，通常讨论的是5到18个联系点。