法国数字再营销公司Criteo发布了《购物者故事 2017》研究报告，旨在从买家视角洞察零售与批发行业的演变。该研究在全球范围内采访了约10,000名全渠道购物者（omnishoppers），深入探究消费者在同时使用在线商店和实体店时的购物体验，并得出多项关键发现。
全渠道购物者的时代
报告指出，全渠道购物或购买已成为主流。这一过程具有无处不在且多向互动的特征。现代消费者习惯利用多种设备、渠道和平台搜索及购买商品，不再局限于实体店铺。
此外，消费者的购买行为呈现多样化，主要表现为以下五种模式：
- Showrooming（展厅效应）：在实体店体验产品后，转至线上购买。
- Webrooming（网络预购）：在线上搜索产品信息后，前往实体店完成购买。
- Click & Collect（线上下单，门店取货）：在线完成支付，线下门店自提。
- Scam & Scram（比价转售）：在实体店查看产品后，通过亚马逊等其他在线卖家购买。
- Click & Ship（店内移动下单配送）：在店内通过手机下单，商品直接配送到家。
Webrooming 和 Showrooming：最常见的购买方式
数据显示，Showrooming和Webrooming是全渠道购物者最普遍采用的方式，分别有90%和78%的受访者表示曾频繁或偶尔使用；Click & Collect（线上下单，门店取货）紧随其后，支持率同样达到78%。
[推文“Showrooming 和 Webrooming 是全渠道购物的主要购买形式”]
全渠道购物者的购买仪式
研究发现，全渠道消费者的购买仪式与体验感及探索发现紧密相关：
- 74%的受访者表示有空时希望去购物；
- 72%的人喜欢尝试新的实体店铺；
- 63%的人乐于在新的在线网站购物。
另有63%的全渠道购物者表示，线下购物有助于了解当下流行趋势。62%的消费者承认会在实体店通过手机搜索产品信息，而69%的全渠道购物者则倾向于尽可能选择在线购物。
在线买家的客户旅程：直奔购买
研究揭示了一个重要结论：在线商店主要吸引以购买为目的的全渠道购物者，而非单纯浏览。这类消费者通常已有明确的购买目标。
事实上，明确购买意图的全渠道购物者，其旅程往往并非始于搜索引擎。在日本、巴西等国家，搜索引擎在购买决策中的相关性甚至更低。
[推文“80%的在线买家不使用搜索引擎”]
如何提升在线销售转化率
由于多数消费者喜欢在最终决策前亲眼查看并触摸产品，以下因素成为影响在线成交的关键：
- 免费退货（67%）：被视为弥补无法接触实物不足的首要因素。
- 折扣优惠（64%）：是促成购买的第二大动力。
- 高质量图片与评论（48%）：吸引人的图片或按相关性排序的用户评价能显著影响决策。
- 360度产品图像（34%）：增强用户体验的重要功能。
- 在线聊天功能（20%）：也是促使用户在特定平台下单的重要因素。
导致放弃在线商店的原因
针对买家为何在完成购买前放弃电商平台的问题，研究显示：
产品或库存管理不佳是导致访客流失的主因。无论商品类别如何，产品和服务缺乏多样性都会促使全渠道购物者更换平台。
此外，不同品类的弃单原因各有侧重：
- 服装、鞋类及珠宝饰品：产品信息不足是第二大弃单原因。
- 婴儿用品：缺乏其他客户的评价则是导致用户放弃的第二大决定性因素。