消费者对产品或服务的意见是关键要素，使在线商家能够增加销售额，尤其是在购物旺季。但它们也可能是一把双刃剑：最近一项研究表明，圣诞期间负面评论的比例高于全年平均水平。
2017年圣诞季报告
正如The 2017 Christmas Season Report所示，由Trustpilot发布的该报告旨在提供更具体的视角，以了解消费者在年度交易高峰期的行为模式。
Trustpilot通过消费者调查、买家历史评论关键词分析以及过去两年的消费趋势收集数据，旨在全方位解析普通消费者在圣诞期间的行为特征。
圣诞节期间负面评论显著增加
Trustpilot的研究显示，负面评论数量在圣诞活动前及节日期间呈上升趋势：黑色星期五和网络星期一期间开始攀升，同年11月底小幅增加并持续至12月20日左右。
2016年也观察到类似的趋势，圣诞节期间负面评论占比超过总数的10%：
- 黑色星期五：负面评论比例超过10%
- 网络星期一：数量略有下降，但整体趋势保持不变
- 12月20日：比例升至12%以上，直至1月中旬才回落
为何圣诞期间负面评论更多
数据显示，受圣诞购物压力影响，消费者对商家的态度更为严厉，导致该时期负面评论激增。
报告指出，这一时期的买家极为挑剔。若应对不当，不良表现可能会产生超出11月和12月的长期影响。未能满足消费者期望的商家，可能会遭受负面评论普遍增加的情况，进而导致声誉受损。
消费者评论高频词汇分析
除反映负面评论增长外，该研究还分析了2016年10月至2017年3月期间超百万条英文评论，找出消费者重复最多的词语和短语。尽管仅涵盖英语评论，但仍具重要参考价值。
一星差评中的常见术语
- “Service”（服务）：10月和11月，“service”是一星评论中出现频率最高的词。
- “Order”（订单）和“Ordered”（已订购）：12月情况发生变化，“order”出现在约33%的一星评论中，远高于其他月份；“ordered”提及率为29.20%。这表明订单配送状态在12月变得尤为重要，因消费者期待更为迫切。
- “Customer Service”（客户服务）：这是出现频率最高的短语，占比达17%；其次是其他相关表述，占比5-6%。
- “Price”（价格）：价格在大多数月份保持在5%左右，12月反而有所下降。这意味着即使在圣诞季，价格本身也不是决定公司声誉的核心因素。
五星好评中的常见术语
- “Service”（服务）：在所有月份的五星评论中最为突出，出现在约28%的最正面评价中。
- “Customer Service”（客户服务）：常以“customer service”、“excellent service”或“great service”等形式出现。研究发现，在1星和5星评论中提到“customer”的内容中，70%均指向一般的客户服务。
- “Delivery”（配送）：10月五星评论中出现率为19.31%，12月升至21.58%，1月回落至19.88%后继续下降。
客户满意度与高频词汇重复率
有趣的是，一星和五星评论中最常见词汇的重复率存在差异。一星评论中前5个高频词的重复率在23%到33%之间；而五星评论中前5个高频词的重复率较低且分布更广（13%-28%）。
这表明最不满意的客户往往将抱怨集中在某一件具体事情上，倾向于重复相同措辞；而满意的消费者则会给出更多样化的理由来表达满意，用词也更为丰富。
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