了解客户期望是满足需求的基础。明确买家更倾向于在何处购买、看重哪些选项和便利条件，并确定其购买决策的优先事项，对于精准匹配电商平台与客户需求至关重要。
为此，我们参考了欧洲研究UPS Pulse of the Online Shopper 2017。该研究通过 comScore 对来自法国、德国、意大利、波兰、英国和西班牙的 6,478 名买家进行了调查，深入分析了在线买家的购物习惯。
客户的期望不分国界
互联网无国界，这一特性也体现在在线商务中。调查显示，71%的受访买家曾向本国以外的零售商进行跨境购物，主要动机为价格优势以及获取本国实体店无法提供的产品或品牌。
在向外国零售商购物时，买家最看重支付安全性，75%的受访者认为此点至关重要；其次是订单总价（含税费和运费）清晰透明，以及明确的退货政策和配送时效。
而在购买本国商品时，配送方式备受重视。仅33%的人愿意在已付运费的情况下等待五天或以上；但若提供免费配送，愿意等待相同时长的买家比例则翻倍。
总体而言，欧洲买家高度关注配送选项，52%的人认为这是完成购买的关键因素。若自提点费用低于送货上门，他们乐于选择自提点。此外，免费退货的可能性更为重要，75%的买家对此表示认可。
电商平台领先
电商平台长期作为主要的线上购物中心，几乎覆盖了所有有过网购经历的消费者。
研究证实了这一趋势：96%的在线买家曾在电商平台上进行过购买。原因明确：67%的人因价格优于实体零售商，43%的人则看重品类选择的丰富性。
由此可见，在同一页面便捷比较产品的功能具有显著吸引力。
移动购物的不同动机
尽管手机使用率和移动端销售持续增长，但在拥有移动设备的人群中，仅有43%会通过该设备进行购买。这一数据因受众而异，且在连接性更强的代际中呈增长趋势，例如千禧一代每四次购买中就有一次是通过该设备完成的。
此外，手机不仅用于下单，还贯穿购物全流程。78%的用户使用它来寻找商店、搜索信息及跟踪订单。虽然75%的人会用手机比价，但最终可能在电脑上完成购买。
西班牙人的购物方式
与其他受访国家类似，西班牙有82%的用户从其他国家零售商处购物，且市场平台是其最常使用的购物场所。
具体而言，96%的西班牙人曾在这些平台购物，43%的人表示未来将继续频繁使用。事实上，31%的产品首次搜索始于市场平台。
此外，优质多样的运费方案对西班牙买家至关重要。72%的受访者表示免费送货在购买决策中起决定性作用，78%的人也高度重视免费退货服务。