我与 Tuimeilibre 的关系可谓糟糕透顶：我在 2018 年的黑色星期五首次下单，两周后订单被取消，且他们 毫无音讯。但……故事已更新！
更新于 12/13/18： 公司终于有了反应。在我发布故事的当晚他们就联系了我，说明取消订单是失误，如果我还感兴趣，他们可以补救并紧急发货。我指责了他们两天的沉默，他们通过邮件解释说由于 黑色星期五引发的巨大物流危机，他们正忙于处理发货混乱，因此未能及时回复。第二天他们给我打了电话。
黑色星期五的噩梦经历让我走了双轨：对我而言是场噩梦，但看来对他们来说也是如此。至少结局是幸福的……我稍后详细展开！
Tuimeilibre.com：2018年黑色星期五的噩梦
和许多人一样，我在之前的黑色星期五列好了购物清单。其中一项，而且绝非小事，就是更换手机，终于入手iPhone XS。你们可以想象，这可不是一笔小投资。11月25日，我开始着手此事。我并非对电商世界“置身事外”的人；），因此我也很感兴趣，想看看各大主要玩家是如何操作的。我查看了Apple官方商店、El Corte Inglés、Fnac；也逛了Amazon，并查询了Google Shopping。
我理所当然地认为Apple在价格上不会是最佳选择。Amazon上的价格也不是最低的（这种情况其实比人们感知到的要频繁得多）。最好的优惠出现在Tuimeilibre.com，一家我完全不了解的电商平台。
[推文“在@tuimeilibresl购买就像玩俄罗斯轮盘赌。付款后，他们就不见了。”]
不过，我向来不胆小。我查了他们的在线声誉，发现确实有 “喜忧参半” 的情况。Forocoches 论坛上既有抱怨没收到货的帖子，也有肯定有好优惠和正常服务的反馈。
网站？一个标准的 Prestashop 搭建站点，虽无花哨装饰但功能齐全，且有一些 起初看来 令人安心的要素：销售手机、客服时间明确、位于科鲁尼亚市中心的实体地址清晰可见，以及极高的客户评价评分（9.4/10）。于是我决定尝试。 他们拿走了我黑色星期五消费的大头。
等待来自Tuimeilibre的订单：自动化流程，但表现良好
按照一家体面的在线商店应有的标准，该发生的一切都发生了：
- 店铺注册邮件
- 已接受付款的电子邮件，包含订单参考号
- 订单确认，包含购买详情和物流追踪选项。他们没有大型电商那种繁复的营销手段（更别提交叉销售了），但这对我而言并不重要。
- 两天后，11月27日，收到准备中的邮件。
- 一周后的 12 月 4 日，收到发货通知邮件。太好了！
鉴于所发生的情况，可能一切都是自动化的，无论实际情况如何。
发货时间比网站上说的要晚，但我真心觉得这在黑色星期五后是常态。尽管如此，Tuimeilibre 主动于 12 月 7 日发邮件为延误道歉，将责任归咎于其物流供应商 (eso ya no era tan elegante jejeje)，并提供了一个无线充电板和一个用于未来购买的优惠券。
当时我想 “好吧，既然到最后都还算靠谱，那就行吧”。但是……
Tu Imei Libre 取消了订单
直到突然在 12 月 9 日星期日，也就是购买整整两周后（想必并非巧合），我收到了一封 “订单已取消” 的邮件。就这么简单粗暴。
在收费、处理之后，据称发货……却在周日晚上发来通知说订单被取消，对此未作任何解释。我惊呆了。 但我天真地想：“周一我和他们谈谈：也许是支付出了问题，或者谁知道呢”。
而到了周一我发现 Tuimeilibre 并不存在，他们是父母辈的公司。
- 他们官方有一个用于 WhatsApp 客服的电话。我给他们发了消息，但没有回复，甚至没有显示已送达。
- 我拨打了网站上的电话，在不同时间多次拨打，总是听到同样的嘈杂提示音，说“您拨打的时间不在我们的工作时间内”。尽管显然我是在理论上应该是他们工作时间的时候拨打的。
- 我提到了他们并在Twitter上写了：零回复。
- 我回复了他们的取消邮件：没有回应。
关于 我的初期经历 与Tuimeilibre的合作
当我第一次发布这篇文章时，我已经付钱买了一部iPhone XS，但 我既没有拥有它，也没有期望拥有它。 至少，他们还退还了钱。
问题是，他们给我造成的损失不仅仅是我支付给他们的金额，而是我支付给他们的金额与我需要花费的金额之间的差额 在没有Black Friday折扣的情况下从其他商店购买产品。 实际上，Tu Imei Libre对我因他们无理由取消订单而导致的额外购买成本负有责任。 我感到同样被欺骗 此外，在整个过程中没有得到他们任何令人失望的回应，这让我非常生气。
更多关于对Tuimeilibre负面评价的案例
当然，深入挖掘，这些天里有更多像我这样的案例，我不是唯一的：
在Twitter上有几个案例，Tuimeilibre对此没有回应。
Tuimeilibre的复活
2018年12月13日更新：
发布该内容当晚，我终于收到了他们的邮件。他们告诉我，订单被行政部门“误取消”了，并表示愿意重新激活并紧急发货。我表示有兴趣看看他们如何解决，于是答应了。第二天，他们的老板给我打电话，解释了事情的经过。
据称，今年夏天他们更换了物流公司，这原本被认为是一项雄心勃勃的升级举措，从位于圣地亚哥-德孔波斯特拉的一家本地公司换成了位于阿利坎特的一家跨国公司。一切看起来都很顺利，直到黑星期五后的第四天，他们开始发现物流无法覆盖所有发货需求，陷入了不断累积延误和更改代码的恶性循环 (bueno, esto no lo entendí muy bien…)。由于看到大量订单严重延迟交付，他们在12月7日发布了群发邮件，承诺提供 补偿礼物。
为什么缺乏客户服务？因为 他们将几乎整个团队（共18人）除一人外都调往阿利坎特，以帮助加快发货流程，导致留守的那一个人根本无力应对所有的投诉。电话提示“非工作时间”是因为当线路忙时，没有转接至“留言”，而是直接进入了语音信箱，并播放该提示音（这是一个严重的错误）。
他对发生的事情感到非常后悔，并尽力去解决。这让我得以一窥公司的真面目，看到背后有一个真实的团队，以及把事情做好的意愿（我想他们可能会再次更换物流公司……）。看来他们的供应商“没想到”在黑星期五会卖出这么多商品。
他们给了我一个代码，让我能够以原来的条件重新下单。这个星期四我已经收到了订单。
这次黑色星期五噩梦的教训
正如我们在 Marketing4eCommerce 中讨论的那样，需要非常仔细地准备黑色星期五……从这个例子中可以清楚地看出其特别的重要性。这是一个因对预期结果评估不当而导致崩溃、即“成功之殇”的例子，因为他们卖出的商品数量远超物流公司所预估的量。
同样重要的是要看到售后服务的极端重要性。像我遭遇的这种行政沉默会导致相当程度的偏执，并留下糟糕的体验和记忆。
最后，只要投入足够的关注，任何声誉危机都可以扭转，并且这可以成为提升客户忠诚度的机会。我不知道是否还会在他们的网站上购买，但至少在这一点上，他们已经 彻底改变了我原本的看法，那种看法几乎接近于欺诈和俄罗斯轮盘赌，现在变成了“好吧，这是一家 modest 的电子商务网站，正努力把事情做好”。