卡普杰米尼研究所新研究指出，投资最后一英里或城市物流——即在线购买过程中产品从分销链到最终客户的最后一个环节——对于零售商识别并开发新的收入来源至关重要。报告强调，97%的企业认为若大规模地理实施，当前最后一英里配送模式不可持续；除非通过自动化降低配送成本，否则免费送货政策无法维持。
该研究题为《最后一公里配送挑战：在不损害盈利能力的前提下，为零售和消费品客户提供卓越的配送体验》，调查了2,870多名消费者及500名零售和快消品企业供应链管理人员，并对领域内杰出专家和企业家进行了深度访谈。
以下是报告的主要结果：
通过城市物流自动化实现盈利的可能性
产品的存储和分拣占物流成本的三分之一，因此流程自动化构成重要机遇。89%的企业承认这一机遇，正投资于仓库机械化和自动化，以加快订单处理和交付速度。
40%的消费者每周至少进行一次网上超市购物
预计该比例将在2021年达到55%。40%的消费者认为购买食品和家居产品时，提供送货上门服务不可或缺；每五名消费者中就有一人（20%）表示，若不提供免费送货，可能更换商店或零售商。消费行为变化也在推动购买模式更加即时化：59%的消费者在需要时会在线购买，而非等到周末去实体店。
快速高效的配送服务可增加客户支出并提高品牌忠诚度
74%的满意消费者希望将其在常去商店的消费额增加高达12%。同时，82%的消费者已与亲友分享积极体验，超过一半（53%）甚至愿意支付定期费用以享受优质配送服务。
然而，尽管55%的受访消费者表示两小时送达的配送服务将提升其忠诚度，但目前仅19%的企业提供此类服务，相比之下，59%的企业提供三天以上送达服务。
65%的消费者使用替代配送服务以获得更好体验
总体而言，消费者对当前配送服务并不满意，主要原因在于价格高昂（59%）、无法当天收货（47%）及配送延误（45%）。近半数（48%）不满意的消费者若问题持续将停止在常购商店购物；继续购物的消费者则认为支出将减少45%。
企业仅向客户收取总运输成本的80%，而配送是供应链中成本最高的部分
报告显示，97%的组织认为当前城市物流模式在所有运营地区大规模实施不可持续。因此，投资这些流程对2019年至关重要，且需考虑到仅有1%的客户愿意承担全部运输成本。
超半数消费者视低运费为优先事项，但仅30%的企业如此认为
近四分之三（73%）的消费者表示享受真正方便的时间段比快速收到包裹更重要，然而仅19%的企业将此视为优先事项。
此外，报告指出消费者愿意尝试众包配送方式：作为回报（主要是经济激励），55%的人愿意将产品送给邻居。与此同时，64%的消费者不在意由零售商、个人还是外部快递公司配送。事实上，79%的消费者愿意以低于零售商自行配送成本的价格接受配送。
如何打造最佳的最后一公里配送模式
该研究总结了一系列建立良好最后一公里配送模式的建议：
优化订单处理中心
将门店产品配送量增加50%，可能使利润率提高高达9%。此外，所谓的“暗店”（专为准备和发送线上订单设立的运营仓库）可处理大量发货，且当日配送成本比传统实体店低23%。另外，若30%的发货和退货通过储物柜系统或便利点渠道进行分流，组织可将利润率提高8%。
发货自动化
研究表明，物流环节的自动化可能使利润增加高达14%，因为降低了门店自提电子订单（点击取货）和从门店发货的成本。此外，自动化还能减少订单处理和退货管理中的错误（占运输成本的26%）。
Tim Bridges，Capgemini全球消费品、零售和分销领域负责人解释道：
“目前，客户对配送或快递服务质量并不满意，但也不愿承担全部运费成本。因此，零售商面临的挑战是提供客户认可价值的配送服务，同时不损害自身盈利能力。”
若执行得当，且配送服务体验能赢得客户满意，零售商便可在利用自动化和订单管理中心优化以降低利润受损风险的同时，提升客户忠诚度、增加客单价及购买频次。
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