全渠道已不再是可选项，而是2019年巩固的趋势。要实现电商成功，必须加强销售、分销、客户联系和认知等所有渠道的整合。
在实践中，这意味着统一品牌在所有渠道的存在，为客户提供一致且持久的体验。无论客户选择哪个渠道，业务都必须准备好应对不断变化的关系，避免误解、差异或重复。你的业务必须准备好应对不断变化的关系，没有误解、差异或重复。
零售中全渠道的发展
零售业是全渠道进展最快的行业之一。长期以来，该行业一直在调整策略以适应全渠道模式，试图克服各阶段的困难。虽然努力已取得成果，但仍显不足。
根据Prodware España 2018年发布的《零售行业全渠道发展程度》报告，零售全渠道仍处于实施初期。在被分析的企业中，只有4%达到了最高级别的全渠道水平。
该研究收集了约百家时尚配饰、食品、大型超市、餐饮、休闲娱乐及专业商店的经验，分析了零售行业全渠道的发展程度，并提出了成功整合全渠道战略的路线图。
零售业的6个全渠道层级
报告确立了零售业的六个全渠道等级，用于识别不同应用阶段并进行现状分析：
- 初始层级：企业仅拥有一个销售渠道（实体店或电商平台）。
- 基础层级：企业拥有多个销售渠道，但彼此隔离。
- 中级：所有渠道共享相同的商业政策，但系统未集成。
- 高级：企业拥有所有集成的渠道。
- 专家级：企业不仅拥有共享信息的集成渠道，还能获得360度全方位客户洞察。
- 全渠道顶级：企业能预测客户需求或兴趣并提供解决方案，从而带来高度客户忠诚度。
西班牙零售业的全渠道化：亟需改进
64%的受访企业处于全渠道应用的前三个阶段：18%处于初始阶段，20%处于第二阶段。26%的受访者承认尽管渠道尚未完全整合，但已在各渠道实施相同的商业政策；另有20%的企业表示已实现所有渠道统一并处于最高层级；12%和4%的被调查企业则倾向于在不改变客户体验的前提下使用多种渠道，提供符合客户偏好、习惯的个性化内容。
关于零售企业全渠道化发展程度的结论，源自企业自身经验及其对全渠道战略基本要素的熟悉程度。
可用的销售渠道
受访者认可的两个主要销售渠道是自有门店（80%）和电子商务（74%）。36%的企业已进军移动商务领域，26%的企业入驻了市场平台，12%通过社交媒体销售。
研究指出，传统渠道的影响力正在减弱，如多品牌店（36%）、呼叫中心（28%）和特许经营店（18%）。
消费者洞察
调查显示，57%的受访者拥有跨渠道的客户购买统一视图。在补充数据方面，55.5%的企业仅满足于购买数据，18.5%增加了社会人口统计数据，14.8%了解客户数字行为，11.1%还会处理客户喜好、兴趣或需求信息。
用于商业行动的信息
36%的受访企业收集并使用客户的个人和社会人口统计数据开展商业活动，34%考虑交易信息。这远高于仅18%使用的与客户体验相关的数据，仅有12%收集管理客户体验、社交媒体行为及购买背景信息。
员工的技术培训
60%的企业保证员工拥有必要资源，以便在任何可用渠道为客户提供产品和服务访问权限，满足预订、购买、支付或交付需求。但只有34%的实体店配备了智能移动设备，以将线下销售引导至线上渠道。
渠道间的一致性与跨越
很少有企业在所有渠道设定相同的定价、促销和优惠条件。33%的企业承认其购买条件和忠诚度计划在所有渠道保持一致，而49%表示价格、促销或支付方式存在差异。在产品库存管理方面，74%的企业在所有渠道共享的SKU数量不到总数的一半。略多于一半的企业拥有一个用于内部管理商业政策的统一控制平台。
忠诚度计划
受访零售企业偏好的忠诚度方案包括：客户卡（38%）、折扣券（36%）、个性化优惠（30%）及积分计划（18%）。在所有提供忠诚度计划的企业中，只有一半承认其在所有渠道中以统一方式实施。目前，28%的企业没有任何忠诚度计划。
个性化
这是改善零售全渠道体验最具挑战性且亟待解决的任务。66%的受访企业缺乏为客户定制供应的系统。仅有19%能针对每位用户调整供应，另有15%能通过预测消费者行为提供个性化购买建议。
购买和配送选项
在线下单并送货上门是最常见模式，82%的企业提供此服务。线上下单、门店取货（Click & Collect）占比48%，“门店购物+送货上门”模式由40%的企业提供，正逐渐占据更多市场份额。
这些成果反映了西班牙零售企业迈向100%全渠道化的努力。然而，切勿因自认为已到达顶峰而掉以轻心。正如Prodware Spain研究所指出的：“技术发展不断提供新工具以优化管理流程，并在客户关系维护上始终领先一步。”
不要满足于现状！