退货商品在电子商务中构成了当前行业面临的最重要问题之一。瑞典邮政服务PostNord最近的一项研究表明，欧洲有相当比例的人习惯于退回他们在网上购买的产品。
西班牙是欧洲电商退货率较高的国家之一，这种在线产品退货的增长趋势在德国和荷兰尤为明显。超过一半的这两个国家的居民（分别为53%和52%）承认在2017年初至2018年春季期间曾退回过通过互联网购买的某些产品。
欧洲主要国家电商退货率
就其而言，法国和西班牙也毫不逊色。法国是用户退回电子商务来源产品比例第三高的国家（45%）。紧随其后的是西班牙消费者，他们以43%的退货率位居第四。为了进行这项研究，调查人员询问受访者在过去一年的某个时候是否曾退回过在网上商店购买的商品。
为什么在线产品退货对电子商务业务来说是一个如此重要的问题
事实上，长期以来，在线产品退货一直是许多零售电子商务业务的噩梦，原因有几点。
退货商品成本成倍增加
显然，主要原因与退货产生的成本有关。电商供应商承担了额外的费用在供应链中，当产品被退回或交换时。甚至，在大多数情况下，该商品无法以原价重新销售，由于损坏、磨损或随着时间的推移而贬值。
矛盾的是，在不久前的过去，产品退货或交换很少是免费的。如今，电商平台更加发达，为了更积极地响应客户需求，某种程度上的退货行为得到了鼓励。不仅数字业务的单件商品成本增加了，而且消费者拥有更多工具来退货，因此退货量也增加了。
这个问题在时尚产品中表现得更为明显，消费者明知会退货仍购买这些商品。也就是说，买家在购买前会购买两到三件相同商品的不同尺码和颜色。
在电商平台购买商品的主要退货原因
消费者指出不同的理由以退回商品，主要原因与所购商品的状况有关：
- 收到的是与所需不同的商品而非所需商品。
- 所购商品未达到买家的期望（在线平台上的展示效果不同）。
- 商品存在缺陷、质量低劣或在运输过程中受损。
- 购买了错误的商品、型号或尺码。
- 因为在其他地方发现了同款商品的更低价格。
- Wardrobing现象：一种欺诈性做法，即用户购买一件商品（通常是服装），穿着后将其退回原购买商店以收回付款。
5种有助于减少或避免电商退货的策略
尽管电子商务的退货率非常高，但我们接下来将探讨一些选项或策略，帮助我们降低业务的退货比例。
1. 利用技术识别“专业退货者”
问题的一部分在于，许多电子商务平台目前缺乏用于识别“重复退货者”的适当技术。因此，较小的在线商店可以利用技术工具结合客户关系管理（CRM）系统来监控退货情况。
凭借这些数据，电子商务平台可以开始对问题较多的用户采取措施：例如禁止他们参与、排除在折扣/促销活动之外，或对多次退货收取费用。重要的是要根据每位客户的个人档案做出正确的决策。
另一种选择可能是缩短退货期限，但必须记住的是，为所有用户调整退货政策并非解决方案。大部分买家关心这些规定，只有在销售平台提供免费退货服务时才会进行购买。
2. 建立包含评论和反馈的社区
建立包含评论和反馈的社区可以帮助电子商务平台减少退货比例。消费者可以根据之前买家的意见来决定他们的购买行为。例如，如果某件衣服尺码偏小或偏大、产品具有某些特定特征，或者商品是否符合其预期等。
通过这种方式，可以帮助未来的买家做出更明智的决定。用户更信任其他买家的评论或反馈，而不是品牌方对自己产品的宣传。
3. 为买家提供更多信息
这与前一点是一致的。信息就是力量，重要的是让买家确切了解他们所购买的内容。因此，建议通过多媒体图片（从不同角度展示、放大查看面料细节等）、视频或其他相关信息来增加商品描述。
新的虚拟技术也在帮助缓解退货问题。一个很好的例子是2D视觉工具‘Virtusize’，它允许客户将他们想要购买的商品的尺寸与他们已经拥有的另一个商品进行比较。'Virtusize'已帮助ASOS因其平台上的尺码问题将退货率降低了50%。在这方面还有其他有趣的选择，如Visualook，其提议非常相似，或者Truefit，是全球领导者之一，拥有超过1亿用户。
4. 实体店以及展厅购物
零售商可以考虑的另一个有趣选择是为展厅购物提供空间。我们要记住，展厅购物是指消费者先访问实体店试穿商品，然后在网上完成购买的行为。
这是一种非常有趣的实践，因为它允许潜在买家在自由地尝试他们想要的任何东西，而不必承受必须在同一地点和时刻购买的压力。此外，不要忘记在实体店购买的物品（或至少在购买前在线下评估过）的退货率要低得多，相比于那些直接在在线平台上购买的产品。
5. 从你的买家那里学习
产品退货和商品退换也可能成为“重新赢得”消费者信任的机会，将负面数据转化为积极的改进体验。关键在于了解买家为何要退回产品。
关于退货的数据可以转化为分析数据，以识别可能损害在线业务的错误、趋势和模式。这可以帮助电子商务企业做出更明智的未来决策，健康地推动产品销售，从而遏制退货率。
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