如果你拥有在线商店或正考虑在网络上开设自己的业务，你一定会不断思考如何增加收入、优化购买流程并提供令人愉悦的体验以赢得忠实客户。虽然需要具备优质的产品和适应用户购买需求的网站或应用程序，但最重要的是拥有一种能够让你脱颖而出的竞争优势。良好的客户体验可以成为你最得力的助手。
什么是客户体验
客户体验（Customer Experience 或 CX）是客户通过所有渠道与品牌互动时所产生的所有体验的总和。它是客户从听说品牌、了解产品与服务、购买、接收、试用，到决定好评或差评并再次购买（或不购买）期间，对品牌价值观、产品和服务的整体感知。
这是一个广泛且全球性的概念，涉及美学和功能方面的考量，但不仅仅局限于有效的互动。如果产品交付失败，优质的客户服务也无济于事；如果购买过程混乱繁琐，便捷的支付、配送和退货服务也毫无意义；如果品牌或社交媒体策略不同步，有效的广告宣传也徒劳无功。
因此，为业务构思和设计有价值的客户体验是一项涵盖客户与品牌所有接触点的全方位工作，它要求我们了解客户的想法、每次互动中的感受、动机、目标以及能力。
客户体验对你的电子商务意味着什么
关键在于理解你在线商店的独特需求，将战略重心放在客户身上，并使你的电子商务利益与用户利益保持一致：即在你们共同前行的每一步中，回应其期望、解决其需求并提供其所寻之物。
提供客户想购买的产品与客户希望进行的购物体验同等重要：在一个令人愉悦的环境中，以舒适、快捷的方式让客户在每个步骤都感到掌控全局，从而以最小的努力最大程度地满足其需求。
为你的买家提供最佳体验将有助于制定必要的策略，以培养快乐、热情且愿意复购、愿意支付更高价格、愿意分享体验并推荐品牌的客户；这在实际操作中不仅能提高平均客单价，还能生成新的潜在客户、提升转化率、扩大消费者群体并增加收入。
因此，客户体验在电子商务中至关重要，因为它对许多有助于推动在线业务发展的价值产生直接影响。
[推文“CX是客户想要购买的产品与其希望获得的购买体验之和”]
从哪里开始？如何管理和控制客户体验
管理客户体验可能很复杂，因为它需要在每次与品牌、产品或服务的互动中考虑客户的情绪、感知和行为。这是一个漫长的过程，需要建立一些关键绩效指标（KPIs），以便确定客户在与你的电子商务进行任何直接或间接接触时的满意度（包括购买流程、在线支付、售后跟踪、广告、社交媒体活动、搜索、批评、评论、推荐）。
最难的是确定客户体验从哪里开始，到哪里结束，因此重要的是对品牌与用户之间可能发生的自愿和偶发互动进行盘点，以分析它们在多大程度上有助于整体的客户体验。
衡量这种影响对于改善客户体验的管理和设计以及完善你企业的客户体验策略至关重要。
- 首先确立你业务的需求，并确定其目标是什么。
- 深入了解最终用户，为他们创建一个能满足其需求、符合其愿望的产品，并测试其是否有效。
- 选择最符合你需求的KPIs，以便识别问题、做出更好的决策并实现目标。
[推文“深入了解你的客户，以最小的努力提供最大的满意度”]
如何改善电子商务中的客户体验
在本叙述中我们已经暗示了一些可以帮助你提升线上业务客户体验的实践，但我们想为你提供额外的6个关键点，这些点总结了一个需要描述、设计和控制的策略为你的电子商务平台带来的机遇。
1. 买家旅程：一种有用、个性化且无摩擦的体验
消费者的购买决策过程是一段旅程，最好事先了解和理解，以便在每个阶段提供一种能够满足其期望的体验。将企业战略集中在客户身上，将帮助他们看到并感受到，在你的电子商务中，他们可以获得他们所寻找的东西：有价值的内容、高质量的目录、安全以及流程各阶段的控制。
此外，在这段旅程中不应忽视消费者日益普遍且热情地使用移动设备的情况。他们比以往任何时候都更清楚自己想要什么，并且希望立即得到满足。Google创造了“微时刻（micro-momentos）”这一术语来指代那些因使用手机而产生的独特瞬间，这为品牌提供了额外机会去响应消费者的偏好。
2. 互动成本与价值创造之间的平衡
我们不应将用户体验与客户体验混淆。前者是确保消费者整体体验卓越的必要条件，但仅凭它本身并不能使体验达到无可挑剔的地步。
关键在于通过结合并寻求互动成本与价值创造之间的平衡，来助力用户的决策过程。一方面，需要管理必要的投资以获取最大数量的互动（点击、购买、复购、忠诚度）；另一方面，还必须设计和创建能够丰富这些互动的内容，并通过附加价值完善使用体验。
[推文“良好的购物体验能带来快乐且热情的客户”]
3. 相关内容
内容同样需要策略。相关的数字内容应与品牌和产品相关联，专门用于通过不同渠道（网站、博客、社交媒体、新闻通讯）向客户提供信息、激励和沟通。在每种情况下，都必须密切关注语气、论点和设计。
首屏可见区域
您客户和电商中最突出、最具吸引力的内容必须可在首页屏幕上访问。位置越靠下，访客看到它的难度就越大。任何重要的吸引注意力的元素都应位于滚动线之上。
消除多余的
不仅限于首屏（above the fold）。你为展示在线商店、塑造品牌以及销售产品或服务而创建的所有内容，都应便于导航和购买流程。请尝试将它们融入设计中，避免过度堆砌，并适配移动设备。
优化产品详情页
如果你认为这能提升客户体验，还可以创建一份购物指南。记得包含所售产品的清晰高质量图片，选择多个良好的拍摄角度。列出特性、规格、成分、尺码等信息。别忘了标明价格，需注明是否含税及免运费。如果产品适合，可提供相关的附加内容以增加价值，例如操作视频（how to）、链接至更多信息等。这些内容必须实用、完整且及时更新。
高效的电子邮件营销活动
让你的促销邮件发挥作用，并通过清晰简洁的发送方式改善与用户的沟通，避免过度推送新品动态。选择能够强化品牌形象、推广并销售产品目录的代表性产品或服务。为你的客户挑选一张图片和一个引人注目的标题。
在每种情况下，都需要制定稳固的策略以促进与客户的互动，尤其是在社交媒体上。
4. 数据管理
在线销售产生大量极具价值的数据，有助于加强与客户的互动。这些数据不仅因数量庞大而有用，更因其处理后能获得高质量的信息。
需要识别、整理这些数据，为其提供背景并进行分析，以了解哪些策略有效，哪些无效，用户搜索什么、如何搜索、使用哪些关键词、谁在购买、什么吸引他们、为什么访客会变成客户，或者为什么他们访问你的电商平台却不购买。
数据分析为消费者行为提供实用的答案，并且需要通过网站分析、客户服务等方式获取这些数据。
5. 以客户为中心进行设计
而不是直接针对屏幕类型。首先要确定希望向客户传递何种体验，在交互性能方面高效，同时也应有趣、令人愉悦、从产品实用性的角度来看合理。一旦定义清楚，将其适配到不同设备就会更容易。
了解用户如何与网站互动是首要任务，以便开发出能够将最功能化的元素放置在最佳位置并提高转化率的设计。
用户体验设计需要界面、信息架构、可用性、产品设计、交互以及所有在线服务的组织方式的视觉（具有吸引力且实用）呈现。具体要点如下：
- 规划设计并整合所有元素。
- 使导航舒适且有趣。
- 始终可见的面包屑导航，用于标记访客在网站层级结构中的位置。
- 启用一个快速、简单且直观的购物流程。
- 购物车始终可见。
- 提供多种支付方式。
- 支持免费配送，并说明所有选项及所需最低消费金额。
6. 持续优化：迭代与互动
为了确保你的电子商务业务持续增长，需要不断进行审查。你的项目处于持续演进中，始终在发展中。重要的是，这一过程应当敏捷高效，充分考虑企业需求、消费者行为的变化以及数字化转型背景下的技术进步。
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