过去一年，手机已成为电子商务的主要入口，这一偏好持续巩固并推动业务增长。过去十年间，西班牙电商增长700%，从2009年的51.84亿欧元增至2019年超400亿欧元。据预测，2020年或将接近500亿欧元。
电商已成为消费者尤其是年轻群体的首选购买方式。千禧一代是购物主力军，也是塑造未来电商行为模式的引领者。2020年，我们将持续关注移动设备、人工智能及提升用户忠诚度与体验的新发展。
以下是2020年电子商务的十大趋势：
1. 移动支付
支付是电商未来复杂、动态且极具潜力的领域，也是电子市场中影响最深远的一环。移动支付的发展提升了高要求店铺的转化率，这些店铺已在购买流程关键阶段投入资源实现专业化。
企业应充分利用支付功能。在不断变化的场景中，传统银行将逐渐失去主导地位，取而代之的是拥有新业务线、应用程序及更优个性化体验的挑战者银行和新型数字银行。
在线支付将使电商购物更简单便捷。正如Adyen所言：“对用户隐形，对企业盈利”；企业不仅能增收，还能更好销售。支付已不再是普通商品，它是消费者直接互动的元素，会影响其对购物体验、品牌或商家的感知。
NFC技术在促进在线支付方面作用显著。西班牙电商领域90%的手机转账通过Apple Pay完成，尽管其仅占10%的设备份额。这是一个不可阻挡的现象，科技巨头将成为整合市场的关键力量。像Facebook、Google和Amazon这样的巨头，最终将在推出金融领域押注时彻底改变人们的行为习惯。
2. 客户忠诚度
“在西班牙电商平台，59%的购买行为由重复买家完成，但大型平台在营销预算中用于忠诚度相关活动的投入不足20%”。这番话揭示了将客户置于中心位置，以恰当方式推进忠诚度培养的重要性。
这是一项复杂任务，尽管资源受限仍需专注应对。这是2019年的启示，将在2020年帮助我们更新视角观察消费者优先事项。品牌与消费者关系不断演变，要求采取超越价格层面的变革与策略。
我们需要站在消费者角度，认识其期望，明确目标、优化体验、促进个性化互动，提供匹配兴趣与公司利益的内容及转化方案，同时关注移动化与数字化环境的变化。
3. 语音商务
语音搜索已成现实。我们可以通过指令执行操作或接收信息。关键在于适配新领域并习惯依靠声音获取内容。
智能音箱进入家庭及语音软件显著增长，将改变用户交互习惯及搜索方式。语音商务（Voice Commerce）将成为2020年及未来电商趋势之一，也是带来最多变革的力量。
凯捷研究院研究表明，消费者倾向于与虚拟助手互动而非真人，尤其在查询产品、服务详情或跟踪订单时。40%的用户在过去一年开始使用，近70%表示未来三年将逐步用语音助手取代线下访问。
到2020年，超50%搜索将通过语音进行，30%无需屏幕。目前，已有超25%的年轻人在移动设备上使用语音搜索。在线商店需整合语音技术调整客服，确保有机流量不受影响，并针对语音特点优化内容回答。
4. 聊天机器人
人工智能进步引发聊天机器人革命，这些应用将从2020年起巩固地位，尤其在客服领域。聊天机器人是能在几秒内阅读回复消息的小程序。这不仅革新客服并降低成本，还能通过大数据分析获取用户信息。
客户将享受无等待、带个性化建议的引导式购物。聊天机器人将解决更复杂咨询，直至成为电商主要沟通渠道。
伴随自然语言处理技术完善，其实用性将提高。Gartner指出，这一进步将使高达85%的用户通过聊天机器人与商店沟通：全天候在网页及所有渠道提供服务。
然而，idealo分析显示西班牙现状尚有差距，“尚未搭上快车”。72%商店不提供即时通讯依赖电话；19%有实时聊天但需等待；9%通过WhatsApp提供服务；Facebook聊天未实现自动化。
5. 产品超个性化
此举可增加销售额、改善体验、促进参与并确保忠诚度。任何细化个性化的选项都能助你获得愿互动的新客户，让他们明确喜好与设计兴趣，这些都是灵感来源。
创意、原创性和拟人化能促进销售，建立社交纽带。用户炫耀独家购买并创作原创内容，你可将其纳入营销策略。
在超个性化道路上，千禧一代是向导。他们挑剔且要求严格，愿积极参与开发服装、配饰等产品。研究显示，千禧一代更愿意购买实体产品（73.6% vs 平均68%），但购买数字内容较少（17.5% vs 20.5%）。
6. 虚拟现实或增强现实
尽管沉浸式体验尚未大规模应用，但2020年将激励更多店铺尝试该技术，服装、化妆品等品牌已开始整合。
橱窗、试衣间、虚拟商店购物体验。增强现实用途初显，从游戏跨越到广告后，是时候验证其对线上线下顾客的价值了。
随着技术允许按比例投影信息，在线体验将更接近传统。不仅限于叠加视觉信息，增强现实还允许在家布置家具到真实房间，或提供导览旅游路线。
虽成本高昂，但使用增强现实将为电商带来巨大优势：虚拟目录、个性化建议、更好体验。这是店铺和消费者需准备并投资的挑战。
7. 人工智能与机器学习
电商AI已到来并将持续存在。我们正面对快速增长的市场，其应用越来越有趣。
这些技术能优化购物、丰富体验并处理海量数据。AI致力于开发具备人类智能特征的机器，如自然语言处理、识别、背景分析及智能解决问题。
机器学习是最实用工具之一，允许系统通过分析数据自动决策、识别模式、学习并将数据转化为预测，既促进转化又吸引忠诚度。
8. 社交商务
移动设备占据越来越多市场份额，是电商首选设备之一，人们可随时安全地搜索、购物和支付。
通过移动设备购物的人现在也通过社交媒体购买，无需离开Instagram或Pinterest即可完成交易。这是社交商务的革命，允许从个人资料页开始并在社交渠道内完成购物。
趋势表明将出现新平台，让用户展示喜爱商品并购买。用户可以在这些平台上展示喜欢的商品并进行购买。正如Enric Gabarró所言：“将人与产品连接起来，让每个人做出更好购买决策，就像过去去商店一样”，但无需离开当前位置。
9. 主题型市场
食品、时尚、宠物、科技等领域，市场平台已成为品牌重要商机，如今焦点在于哪个能成为在线销售最佳选择。
相对于综合性平台，专注于特定细分市场的主题电商平台不断涌现。主题电商平台专注于特定细分市场，正如Tiendanimal案例所示。
对许多网店而言，开设市场平台是业务自然演进，旨在扩大目录、增加品类或开辟收入渠道。例如Venca在2019年转型正是理解了这一点。
在西班牙，电子产品市场最成功。数据显示，18至64岁间有1810万西班牙人曾在市场平台购物，代表61%人口及96%在线买家。
10. 环保意识与企业社会责任
可持续理念促进销售，证明致力于环保的品牌更受欢迎，这将是2020年关键趋势。有机、生态产品赢得份额，尊重环境的生产分销流程日益受重视。“绿色一代”愿意奖励企业可持续行动，企业也视其为竞争优势。
GlobalWebIndex数据显示，一半数字消费者表示环境关切影响购买决策，52%认为品牌负有重大责任。实施结构性变革的企业不仅获认可，还将获得更高收入。
在此背景下，千禧一代通过生活方式转变引领可持续运动，他们更愿意为环保产品支付溢价，绿色转型正加速。
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