“快，快！”这似乎是电子商务领域盛行的准则。我们希望电商客户尽快下单。那种认为客户时间紧迫、停留时间短，且最多只给我们20秒来吸引他们注意力的口号，已变成一种近乎宗教般的不可动摇的真理。
然而，在不否定这一观点的前提下，我认为有一些细微之处需要加以考虑。当我们开设一家电商商店时，我们的目标是什么？按理说，应该是尽可能多地销售商品。乍一看，速度似乎与增加销售额并不兼容……但真的是这样吗？
电商停留时间：面临的重大挑战
事实上，在线商店的平均停留时间应成为一个关键指标，因为它提供的信息比表面看起来更多。这很简单，只需计时一位首次访问网站的新客户完成购买所需的时间即可。
如果平均停留时间较短，则意味着我们的典型电商客户在网站上花费的时间不足以做出购买决策。这也揭示了一个基本事实：客户是否真的匆忙。面对这种情况，我们可以采取两种类型的决策：要么尝试缩短完成购买所需的时间，要么试图让电商客户在我们的网站上停留更长时间。
决定采取哪种策略（或两者兼施，二者并不互斥）取决于我们对客户的了解程度、所销售的产品或服务类型，以及我们希望客户采取的行动。有些产品或服务的性质要求我们尽可能加快购买流程，因为在这种情况下，确实可以确定客户是匆忙的。
我们不能指望一个打算订购外卖或叫出租车的人会在我们身上花费太多时间。问题是，当客户例如购买吸尘器时，他们是否真的匆忙？
那么……电商客户真的匆忙吗？
我们在实体店中如何操作？通常我们并不会打算在五分钟内买下一台吸尘器。
我们会查看符合预算的款式，了解每款的特点，进行比较，并且当然地，任由那种让我们对某一款产生非理性偏好的冲动驱使。此外，销售人员受过相关训练，而且甚至店铺的设计也是出于同样的目的。
然而，如果是线上销售吸尘器，我们常常想当然地认为客户很匆忙。这本身就显得自相矛盾。毫无疑问，像展厅现象（showrooming）这样的现象确实导致那些在电商平台明确知道自己要寻找什么的客户数量多于实体店。但我敢断言，这类客户在任何情况下都不占多数。
在这种情况下，认为客户匆忙可能会导致我们做出损害销售额的决策。然而，在网站设计和可用性领域，关于停留时间的通行准则是“客户很匆忙”。
总有一些研究支持这一说法，但日常现实却证明，这并非适用于所有电商网站，更不用说将中小企业与大型电商企业相比时，两者的处境根本不可同日而语。我的观点是，那些有条件的大型电商应进行A/B测试等实验，以验证客户对更注重停留时间、鼓励从容浏览的较慢购买模式的接受度。
这旨在将宜家的实体店“模式”移植到电商领域。这家瑞典巨头成功的关键之一在于其门店的独特结构。宜家深知客户在购买家具和家居用品时并不匆忙，因此，它利用这一认知设计了一家必须缓慢逛完的商店（除非你知道捷径），这虽然违背了传统大卖场的概念，却最大化了客户对不同产品的曝光机会。
而且这确实有效，他们的方法非常奏效。
我们正走向‘慢节奏电商’吗？
在电商中打造“慢节奏”商店的想法可能看似大胆，但我认为我们应该反思自己作为电商消费者的行为。当你进入一家在线商店时，你是否总是清楚自己想要什么？你有多少次只是随意逛逛，结果半小时后却完成了购买？
这一点在冲动型消费产品丰富的电商平台上尤为重要，例如时尚配饰、运动、旅行、装饰和家居等行业。更进一步说，我们可以使用快速结账功能设置“快速通道”，并在导航中设计“捷径”，从而尊重那些认为客户确实匆忙的观点，同时我们也可以提供一条慢速路径。这样既能满足追求效率的客户，也能为愿意慢慢浏览的人提供空间。
那到底什么是‘慢路径’？
管理停留时间的关键要点
慢节奏电商的关键在于存在预定义的路径，以便客户在不同产品间跳转，甚至引入购物助手的角色。
正如实体店员会通过询问用途来引导我们做出选择一样，电商网站也应做到这一点，尤其是在产品目录庞大的情况下。通过向客户提问——这起初可能看似浪费时间——我们可以随后推荐最符合他们需求的产品。
在这方面，戴尔（Dell）电脑品牌的网站是一个很好的范例。其他选择还包括：告知客户当前处于我们在线商店的“慢速”版本、优化产品目录的分类菜单，以及通过产品推荐实现交叉销售。
无论如何，这是每个人的选择，但我们需要仔细分析并做出战略决策，不要一开始就认定客户是匆忙的。
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