在NEXT ePayments 2020活动期间，Zara全渠道业务产品负责人Marcos Castro分享了这家时尚巨头的成功案例：Zara如何成为全球全渠道客户体验标杆及其巩固地位的计划。如今这些计划已付诸实施，标志着Zara零售革命的开启。
Zara的全渠道体验工具
Marcos详细解析了Zara为发挥全渠道体验潜力所采用的核心工具：
SINT（库存整合系统）
SINT是Zara多年持续投入与发展的关键工具。Marcos表示：“它提供了一种全新的销售方式。我们一直在思考：‘既然实体店有库存，为什么不直接售卖？’SINT由此诞生，除其他功能外，还允许通过RFID标签管理库存。若无此系统，便无法发布实体店的全部库存。”
iPod销售终端
该项目历经多年开发。Marcos介绍道：“假设顾客在店内看中商品但缺码，可通过iPod在线购买该商品。我们提供带壳支付设备，支持银行卡、PayPal及门店卡。顾客可在iPod上下单，于收银台付款，甚至使用礼品卡结算。”
门店自动化交付
虽非支付工具，但其显著提升了全渠道体验。Marcos透露，Zara已在全球部署自动化筒仓一年半，西班牙设有6个，全球超20个。“我们向客户提供二维码，凭码可自助完成取货或退货，无需员工介入。这使员工能专注于咨询服务。顾客自主性越强，体验效果越好。”
上述工具构成了一套提升全渠道体验的改进体系，旨在促进线上销售与线下购物融合，实现更高客户自主性，优化店内流程与时间管理，并更好地管控排队及移动支付环节。
Zara“门店模式”
经多年流程与工具优化，Zara最终推出“门店模式”。今年7月，Marcos介绍了这一创新构想：“这一切催生了更大愿景——将其整合命名为‘门店模式’”，涵盖以下体验：
- 点击查找（Click & Find）：顾客可在目录搜索商品，若有库存，应用将基于RFID技术显示具体位置（含楼层）。用户可通过扫描服装码、拍照或使用趋势列表搜索，随后在应用平面图中定位商品。
- 点击试穿（Click & Try）：支持店内预约试衣间，空闲时自动通知顾客。
- 用户二维码：集成于应用中，用于识别顾客身份及查询未取/已下订单；凭码可选择电子票据，将凭证存至手机以便随时管理换退货。购买时出示二维码，系统即自动发送电子票据，替代纸质单据并保留购买记录。
- 快速SINT：顾客可查看指定门店实时库存，并于当日完成购买与提货。
- 点击即走（Click & Go）：通过Zara应用在心仪门店网购，下单后30分钟内到店取货；订单备妥后系统将推送取件通知。
该功能已在马德里、巴塞罗那、毕尔巴鄂、拉科鲁尼亚、塞维利亚、潘普洛纳及马拉加等城市的25家门店试点启动。
Marcos展示了Inditex未来数月打造最佳全渠道体验的路径，这无疑将成为零售业未来数年的行业标杆。