Forum Sport，这家西班牙体育用品零售商（Eroski集团旗下），通过基于人工智能的细分和用户体验优化，成功将收入提高了6%。这一成果得益于Insider——一个由AI驱动的多渠道增长管理平台，能够智能编排购物体验。
“我们刚开始与Insider合作就取得了令人满意的结果，收入的增加是一个积极的惊喜。该平台简单直观，帮助我们更好地理解客户体验并针对每个用户进行适配。此外，我们还更深入地了解了用户在促销和折扣偏好方面的行为。”
——Nagore Sainz de Murieta，Forum Sport电子商务UX技术专家
Forum Sport的起点与挑战
Forum Sport一直致力于弘扬体育精神，使体育活动更易于参与并融入社会。其数字化转型的起点在于改善电子商务的若干关键方面。为应对疫情带来的局面，他们提出了以下核心挑战：
- 增加电商平台流量；
- 无需IT团队支持，自主发起具有个性化和体验优化的营销活动；
- 提高转化率；
- 类别重新排序：用户搜索重心转向健身和室内运动，而非户外运动；
- 实时沟通：在多变环境下，保持与用户的实时互动以维持参与度至关重要；
- 库存管理：SKU缺货导致对新库存的不确定性增加；
- 未来准备：为市场恢复正常做准备，重点提振户外市场。
Forum Sport如何通过人工智能提供个性化体验
Forum Sport借助Insider平台，在网站和移动网页上为客户打造多渠道体验，旨在优化中等购物车指标及2021年电子商务的用户参与度。
同时，品牌专注于改进个性化策略，希望通过个性化的购物路径增强移动端体验，并采用涵盖电子邮件、短信和网络嵌入的多渠道参与策略，全面提升用户体验。
社会认同策略
Forum Sport希望吸引两类截然不同的客户群体以实现双重目标：一是促使高客单价客户购买更多商品；二是为低客单价买家营造紧迫感，以提高平均订单价值（AOV）。为此，采用了利用社会证明（Social Proof）策略营造紧迫感，促使用户加购。
通过简单的细分算法，将用户分为购物车金额超过150欧元和低于150欧元两类。结果显示：
- 购物车金额超150欧元的用户：转化率提升7.36%，收入增长10.71%；
- 购物车金额低于150欧元的用户：社会证明消息推送使转化率提高2.61%，收入增长1.05%。
网页推送通知
数据显示，购物车放弃率高达26%，意味着超百万欧元的收入损失。为挽回流失用户，Forum Sport与Insider客户管理团队决定使用“购物车提醒网页推送”工具，提醒用户完成结算。
该策略成效显著：网页推送通知点击率达5%，转化率为3.67%，带来了显著的增量收入增长。
倒计时横幅
为加速与特定客户的互动并鼓励立即行动，Insider团队建议在首页部署倒计时器，配合限时折扣和免运费优惠等激励措施。若用户在倒计时结束前采取行动，即可享受专属优惠。得益于这一策略，转化率提升了20%。
未来规划：巩固成果与持续创新
Insider数字增长总监Pablo Sanz表示：“对我们而言，Forum Sport是一个巨大的成功案例。它是一个理解技术价值的合作伙伴，拥有卓越的营销团队，善于利用工具个性化和改善在线客户体验。我们帮助创建并强化了Web Push渠道，使Forum Sport能够与匿名用户进行有效沟通。”
展望未来，Forum Sport将在黑五和圣诞季的年终个性化活动中，进一步整合Insider基于AI的细分和个性化能力。同时，计划通过电子邮件、SMS和Web Push等触点打造个性化旅程，减少购物车放弃率和浏览流失。
后续还将启动一系列活动以提升业绩：
- 鼓励重复购买：推出互补优惠，例如购买匹克球拍时提供匹克球折扣；
- 价格提醒：在感兴趣品类中设置降价百分比提醒；
- 按品类/品牌细分：针对特定兴趣用户推送相关内容，并通过博客和产品丰富兴趣标签；
- 批量推送：用于每周活动的广泛传播通知。