在电子商务中实现客户的二次购买 由同一客户进行 是主要的成功关键之一 以确保其正常运作。这，或者应该是， 电子商务中的一个主要挑战 却并不总是得到应有的关注。
当企业并非巨头且资源有限时，集中力量对于优化可用的营销预算至关重要（因为你确实有预算，对吧？）。许多在线销售的小型企业将所有精力都集中在客户获取上，这本身并无不妥，但这种努力应当更合理地分配。
问题是：一旦你吸引了一位客户并促使其首次购买，接下来你会怎么做？。当我提出这个问题时，仍有不少电商管理者面带友善却困惑的神情看着我。
为什么电子商务中的二次购买如此重要
客户首次向你购买可能出于 多种原因， 从‘优惠猎手’到那些主要关注低价、便利性甚至运气的人都有。这并不意味着在线营销努力无效，而是说有一定比例的客户，无论我们如何监控我们的活动， 他们并未提供解释为何决定选择向我们购买的数据。
因此，电商中的重复购买至关重要。新客户与回头客截然不同。正是在客户重复购买时，我们有机会实现客户忠诚度。我们都同意，拥有忠诚客户几乎是任何电商的基本目标。因此，培养客户忠诚度意味着促使他们在我们的商店完成第二次电商购买。
忠诚客户的维护成本更低（是的，除了让他们赚钱外，客户也会产生成本）。正因如此，我们必须将部分节省下来的资金重新投入以吸引更多忠诚客户，并让现有忠诚客户继续保持这一地位。因此，在整体忠诚度策略中，促成电商重复购买的努力应与其他方面有所不同。
第二次购买的客户与第四次、第五次或第二十次购买的客户也不相同。电子商务中的第二次购买时刻至关重要，比实体店更为关键，因为在实体店中，邻近性或便利性等因素起着重要作用。
如何在电子商务中实现重复购买
尽管我们将列举一系列因素，但所有因素背后都有一个基本原则：如果不充分了解你的客户，就无法实现忠诚度。因此，聚焦非常重要；如果信息传递精准且进行了良好的市场细分，并确定了主要的目标受众，就更容易命中要害。
让我们看看哪些关键因素可以帮助我们更轻松地在电子商务中实现重复购买：
1. 一个已经向你购买的客户，并不一定感到满意
这是一个概念错误，源于我们荒谬地认为自己必须在各方面都做到最好；问题在于我们逐渐信以为真，从而假设所有购买过我们产品的客户都对他们的购买感到满意。因此，在购后进行满意度调查可能是一个好主意，因为它不仅能让我们了解客户对我们的满意程度，还能为我们在客户完成购买后再次联系他们提供一个借口。
我说“可能是一个好主意”是因为现实情况是，在客户收到订单后的一两天内通过电子邮件发送此类调查问卷固然不错，但如果仅做到这一点，不要指望那些满意度中等的客户会回复你。他们为什么要费这个劲呢？只有那些非常满意或（更常见的是）有一些投诉的客户才会这样做。尽管如此，这并非自虐行为；而是你必须了解客户的投诉以便加以解决。
2. 获得忠诚客户的关键在于……投资于客户忠诚度培养
因此，请准备好听我接下来要说的话：只要不亏钱，做任何事情都要让客户再次购买。当然，要用心去做。我的意思是，不要疯狂到以成本价提供一切，但要明确认识到，投资于已经购买并了解我们的客户是非常值得的。可以利用折扣码、免运费或“专属”特别优惠等手段，但在这里必须最大限度地个性化。
如果我收到一个诱人的优惠让我再次购买，但这与我兴趣不符，我会忽略它；如果这是一次全电商平台的普遍大促，我会通知所有朋友，下个大单，甚至可能让你破产。寻找对该客户真正有吸引力的东西。
3. 如果你不能很好地细分数据库，就无法实现个性化
如果要设计电子商务中的二次购买生成策略，妥善管理客户数据库和潜在客户（leads）数据库是基础。我们需要能够根据年龄、性别、地理来源以及客户表现出兴趣的产品类型进行细分，而不仅仅关注客户首次购买的具体产品。
检查 abandoned carts（弃购购物车）并确保我们的系统收集并存储这些信息至关重要，同时结合某种类型的 CRM（客户关系管理）系统来记录每位客户与我们的沟通情况。根据我们管理的客户数量，在社交媒体上寻找并跟进他们是我们需要认真考虑的一个选项。当在线广告巨头不断加速推进极端细分和个性化广告时，这背后自有其原因。
4. 使用支持再营销的广告格式
再营销是一种我们也可以用于鼓励客户在电子商务中进行第二次购买的工具，基于其通常使用的基本原则：弃购购物车。
如你所知，再营销是一种广告和营销策略，那些我们曾心动但最终未购买的产品会通过不同渠道的在线广告“追踪”我们。
虽然过度使用可能因具有侵入性而产生反效果，但请记住，客户在电子商务中的首次购买几乎总是伴随着他们曾浏览、感兴趣但最终放弃的产品。这是不应被忽视的宝贵信息。
5. 与你的客户交谈，他们不会咬人
从事销售或曾经从事销售的人都知道，优秀销售人员必须克服的一大障碍是害怕客户拒绝我们。
这是一种非理性且荒谬的恐惧，因为绝大多数客户都会对我们说“不”。尽管如此，在数字对话和社交媒体时代，似乎我们仍然害怕直接与客户交谈。我们继续使用非常缺乏个性化的电子邮件系统作为与客户交谈时的防御“屏障”。
断言许多公司如果不再浪费时间发推文传播常识或人人皆知的新闻，而是更有效地利用社交媒体，通过调查哪些人购买了他们的产品、寻找这些人并与他们交谈，将会赚取更多金钱，这绝非毫无根据。
面对面交流，不使用预制消息。一位社区经理说一句“你好，感谢你的购买，我可以问你几个问题吗？”不仅有助于在没有实体接触的业务中人性化形象，还能真正了解客户想要什么、寻求什么或对我们有何期待。当然，始终尊重数据保护方面的法律要求。
结论：如果你想实现电子商务中的重复购买，就去主动寻找你的客户
如果你想在电子商务中获得重复购买，就去主动寻找你的客户，不要等待他们决定回来与否。在客户忠诚度培养方面采取主动，与你的客户交谈，尽可能了解他们，邀请他们参与你的研究和分析，证明你的电子商务背后有人，他们首先是专业人士，但更重要的是关心客户。善待已经购买的客户，因为忠诚的客户将由此产生。
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