自20世纪90年代互联网向商业开放以来，无数企业、专业人士和爱好者纷纷尝试在线销售。从21世纪初开始，由于创建在线商店比开设实体店铺更便宜、更快捷，许多行业的在线商店开始崭露头角。如今，得益于数百个无代码平台，启动电子商务项目比以往任何时候都更加触手可及。此外，受COVID-19的影响，对在线服务的需求也达到了前所未有的高度，这是电子商务的黄金时代。
这似乎是个好消息，不是吗？尽管需求增加、配置简便和投资门槛低无疑是积极因素，但它们也是导致市场过度饱和的完美配方。电子商务行业一直是竞争最激烈的市场之一，即使在新冠疫情爆发之前也是如此。如今，那些未曾考虑过在线销售的企业正迫切希望抓住在线世界提供的机遇。
当成千上万的其他企业也在试图做同样的事情时，如何启动在线业务、吸引消费者的注意力并赢得他们？要回答这个问题，重要的是分析客户服务的重要性、电子商务趋势以及它们与聊天机器人作为该行业关键工具出现的联系。
我们在本Marketing4eCommerce Academy的研究与趋势文章中深入探讨了这一切，并与我们的合作伙伴Landbot共同呈现。
为什么客户服务不应成为你最后考虑的事项？
许多新企业犯了一个错误，认为拥有一个现代化的网站和高质量的产品就能取得成功。然而，在供应饱和的当下，要吸引新客户，仅靠优质产品和出色的展示方式是远远不够的。
其客户服务的质量及其体验会影响最终结果
你知道吗？86%的消费者愿意为卓越的客户服务体验支付更多费用。统计数据并未就此止步。根据普华永道（PwC）名为“体验至上”的一项研究，受访买家中有60%表示，在经历糟糕的服务后，他们将停止购买。
此外，46%的人表示，如果员工表现出缺乏帮助他们的知识，他们肯定会去其他地方。
积极体验的重要性如此强烈，以至于每三个消费者中就有一个会在一次糟糕的体验后放弃他们“喜爱”的品牌。
客户服务影响购买决策
虽然营销努力有助于吸引潜在买家访问您的网站，但客户服务在关键方面发挥着作用。它影响客户的购买决策并消除通往转化的摩擦。根据Gladly《客户服务期望》调查，令人惊讶的是，54%的受访消费者基于客户服务做出购买决策。此外，19%的人认为这项服务是决定赞助哪些品牌时最重要的因素。
企业客户服务方式图片
最近由Dimensional Research进行的一项调查显示，90%阅读产品评论的受访消费者表示，正面评价会影响他们的在线购买决策。
此外，根据前面提到的Gladly研究，在与品牌获得积极的客户体验后，80%的消费者表示他们会向朋友和家人推荐该公司。
甚至，40%的人指出他们可能会在社交媒体上评论该公司。因此，来自良好客户体验的良好口碑充分证明，您的业务不仅仅是其产品。
客户体验引领电商趋势
消费者对更优质体验的需求反映在定义电子商务行业最新趋势上：
1. 内容作为客户旅程的关键部分
内容已从“超越”策略演变为销售流程中的关键组成部分。最新的趋势是创建一种“信息架构”，以帮助客户了解其环境并找到他们正在寻找的东西。这意味着要超越SEO，并在适当的时候向买家提供正确的信息，这是提高电商转化率的关键。
2. 客户体验的人性化
近年来，在在线体验方面，对人性的关注正逐渐成为焦点。在疫情期间，这一理念变得愈发重要。客户不仅寻求积极的体验，还希望这些体验充满人情味。他们希望感受到自己被当作“人”来对待，同时也希望你的企业展现出人性化的一面。
3. 将个性化用户体验（UX）作为企业思维模式
用户体验已成为所有行业的关注焦点，而不仅仅是电子商务领域。客户期望你能了解他们的喜好、过往购买记录、上一封新闻通讯中的偏好等。你必须（当然需获得许可）收集这些数据以做出有用的预测。
4. 便利性
这一趋势日益加速，朝着最大便利性的方向发展，这意味着让购买欲望转化为行动的路径尽可能直接和便捷。一些策略包括多渠道或多服务存在，以及优化客户旅程。
5. 数据驱动型电商
多年来，“数据”一直是一个热门词汇，但尽管如此，许多企业仍在努力高效地利用数据。如果没有数据，也没有有效使用数据的方式，实现个性化和便利性将成为一项挑战。
聊天机器人如何融入电商体验？
当聊天机器人首次出现时，人们曾寄予厚望。然而，由于创建能像人类一样回应的智能助手需要投入大量的时间、技能和资金，且初期结果令人失望，第一代聊天机器人最终未能得到广泛采用。
自那以后发生了很大变化，主要体现在：
- 聊天机器人开发者意识到智能AI助手尚未成熟，转而专注于针对特定任务的对话式助手，其主要目标是提高效率而非模拟人类。
- 无代码聊天机器人构建器和工具的兴起，就像Shopify或Square等平台为电子商务所做的那样，使聊天机器人的创建变得同样便捷。突然间，任何人都（不仅是开发人员）可以创建聊天机器人，这一事实大幅降低了开发成本和周期。
- 电子商务中聊天机器人通过多种通信渠道的普及，让人们认识到自动化对话的潜力。随后，消息应用程序开始向企业开放其API，用于客户服务。
通过消除障碍，聊天机器人已成为电商领域的强大工具：
- 凭借实时响应能力，聊天机器人可以在用户需要时分享合适的内容，无论是在网站、WhatsApp、Messenger、其他消息应用还是你自己的应用中。
- 它们通过无论业务多么繁忙或规模多大都能维持对话的方式，实现了大规模沟通的人性化。借助这种对话形式，机器人可以展现个性、产生共鸣、提供娱乐并给予支持。
- 就个性化而言，这正是机器人实时反应再次发挥作用的时候。随着机器人收集数据，它可以立即或在后续互动中使用这些数据进行体验定制。
- 此外，无代码平台通常允许你创建适用于多个渠道的机器人，并连接你的客户所在之处，从而使接触尽可能便捷。
- 最后但同样重要的是，无代码特性也简化了聊天机器人与第三方软件及数据库的连接，这意味着它们能够即时收集并有效利用客户数据。
此外，凯捷2019年的研究显示，聊天机器人在提升客户体验方面可发挥关键作用。在为期6个月的比较中，由人工代理和机器人协作处理的工单平均评分为4.40分（满分5分），超过了仅由人工管理的工单的平均得分。
此外，大多数对聊天机器人有积极体验的客户都乐于分享他们的经历。
电商中的聊天机器人：Landbot的对话式应用
在Landbot，我们认为聊天机器人长期以来被误解了（源于最初试图模仿人类的“失误”），因此不仅未被充分利用，还被低估了。因此，我们致力于构建最直观、易用的聊天机器人搭建工具。Landbot，我们认为聊天机器人（由于最初试图成为人类的“失误”）长期以来被误解，因此不仅未被充分利用，还被低估了。因此，我们致力于构建最直观、易用的聊天机器人搭建工具。
一个让构建机器人像搭乐高一样简单的构建器。一个让你明白无需人工智能或自然语言处理也能创造出极其强大功能的构建器。
仅仅做到易用是不够的。为了成功打破刻板印象，我们知道必须展示电商中的聊天机器人。
于是，我们推出了最新的产品发布活动，展示了Landbot最新、最强大（也最简单）的特性以多通道聊天机器人驱动的密室逃脱体验的形式呈现密室逃脱由多通道聊天机器人驱动。
我们认为，与其依赖过于复杂的人工智能和自然语言处理技术，品牌和企业在基于与客户真实互动的基础上重复体验时，应该拥有一种简单灵活的方式。
这就是为什么我们将对话应用视为聊天机器人的自然演进。与常规聊天机器人不同，对话应用结合了对话界面的优势以及丰富的UI元素，并允许自动化高级数据流，就像其他商业应用或CRM系统一样。
对话应用它们既利用对话的力量，又结合UI中的丰富元素（如视频、图片、GIF动图、按钮等），提出一种更个性化、更具互动性的方式，以接触潜在客户并培养忠诚的推荐者。对话式应用既利用对话的力量，又融合视频、图像、GIF、按钮等丰富的UI元素，提出了一种更个性化、更具互动性的新方式，用于连接潜在客户并培养忠实推荐者。