经营电商店铺，用户自助购买并不意味着在线客服是次要问题；相反，它更为重要，因为在线客户服务是我们与客户直接接触的唯一时刻。
然而，中小型电商企业往往因缺乏时间或资源而忽视该主题。人际互动的缺失是电商相较于线下零售的主要劣势，因此提供卓越的客户服务是弥补这一短板的有效途径。
在线客户咨询渠道：我应该使用哪些？
仅拥有一个客服邮箱远远不够。若不提供电话号码，仅用聊天、邮件等间接方式替代，客户会认为你不敢正面沟通，这从一开始就是负面因素。
在线客服电话必须放在显眼位置，并鼓励客户在购买过程中遇疑时直接使用。
除电话和邮件外，社交媒体（特别是Twitter和Facebook）也是首选客服渠道。
越来越多企业尝试通过WhatsApp或Skype提供服务，这是介于邮件冷漠与面对面/电话服务之间的折中方案。至于WhatsApp，为何不利用这个所有智能手机用户都在使用的对话渠道呢？
各咨询渠道虽响应时间不同，但都共享一系列最佳实践，以下为您详细说明。
1. 首先，精心设计你的策略
请明确以下问题：
- 谁负责接待客户？
- 需要何种培训和资质？
- 正确服务在线客户需投入哪些资源（时间、工具、信息权限等）？
- 服务时间如何安排？
- 谁对客户负责？
- 何时将投诉升级至管理层？
- 为满足客户需求，愿意做到什么程度？
2. 识别常见投诉原因，准备应对措施
大部分咨询或投诉将集中在相同问题上。
明智的做法是让客服团队提前准备好回应话术。这既能加快响应速度，又能增强客户信任感，让他们觉得你确实了解其问题。
3. 遵循特定的问题处理流程
在线客服流程应包含以下阶段的操作协议：
- 倾听：专注倾听，让客户充分表达，除非需补充信息，否则不打断。
- 问题识别：向客户明确指出你认为存在的问题。
- 解决步骤：告知客户识别问题的步骤及将提供的解决方案类型。
- 解决方案：若能当场解决，应具备相应能力；若无法立即解决，须设定尽可能短的最长解决期限。
- 致谢：始终感谢提出投诉的客户。他们实际上是在帮你，因为愿意费心联系你。大多数不满客户不会投诉而是直接流失。当客户花时间反馈问题时，务必表示感谢。
- 确认与结案：直到客户确认对解决方案满意才算结束，必须明确要求这种确认。
4. 学会管理愤怒的客户
处理此类客户需了解愤怒曲线（敌意曲线）：
对话初期，客户愤怒急剧上升，需要发泄挫败感。在此阶段讲道理不仅无效甚至适得其反。此时应倾听、展现同理心、请客户讲述遭遇，并使用“抱歉”等关键话语。
这不代表承认客户全对，而是表达对客户愤怒的理解。唯有如此才能平息怒气，进入投诉处理协议的实质阶段。
5. 投诉数据是宝贵资源，充分利用它们
无论投诉是否有理，都必须分析原因并防止复发。
这些数据极具价值，可用于产品设计和网站优化：信息是否易获取？是否提供了必要信息？何处做错或可改进？
倾听意见并妥善处理投诉能回答上述问题。请记住，最能提升客户忠诚度的是优质的在线客户服务。
解决问题能赢得信任，促使客户推荐甚至代言品牌。不满客户通常不会投诉而是转向竞品，每一次投诉都是一次机会。
收益良多，却无任何损失。
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