Patprimo 是一个服装品牌，由何塞·杜尔（José Duer），即大家熟知的“佩佩先生”（Don Pepe）于1957年在哥伦比亚创立。该品牌在时尚行业已深耕60多年，拥有超过100家门店，产品组合丰富，所有产品均在其原产国生产。
Patprimo 一直以来都致力于使门店在竞争中脱颖而出，为了实现在线世界的这一目标，他们选择了 Oct8ne 的视觉客户服务解决方案。
什么是视觉化服务以及它为 Patprimo 带来了什么
Oct8ne是一个对话式平台，也是市场上唯一支持视觉功能（covisor）的平台。该平台集成了产品目录，使客服人员能够查看客户浏览过的产品，并在聊天窗口内实时展示产品的图片和视频，无需切换界面。这项聊天功能为客户提供了与众不同的购物体验，使电子商务更具人性化，最终打破了在线世界中客户无法看到实物的典型障碍。
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“在销售阶段，covisor的效果极佳”——Juan Camilo Torregrosa，Patprimo的客户负责人评论道——“因此，聊天成为大多数销售的渠道，占比达50%至60%，这主要得益于产品浏览历史记录功能，使我们能够应用交叉销售和向上销售技巧。此外，我非常喜欢该工具提供的功能，例如实时监控客服人员如何回复用户、通过Oct8ne接收到的对话数量，以及是否有顾问丢失了聊天会话等。”他补充道。
Covisor已经改变了其客户服务方式。
Covisor 帮助Patprimo的客服团队实现了转型，使他们如同实体店中的销售助理一样，通过展示不同选项、协助搭配产品并陪伴客户完成购买，来精准满足客户需求。由于客服人员可以随时看到客户正在浏览的产品，沟通变得十分顺畅。这样一来，客户会感到更加舒适和被理解，因为在这种体验中，他们重新找回了线下商店特有的服务氛围。
“当客户想要购买时，Oct8ne为客服人员提供了巨大的优势：通过covisor实时查看客户的搜索内容，使顾问能够像在实体店中一样推荐产品，同时也促进了交叉销售”Torregrosa解释道。
为何要将个性化服务与聊天机器人相结合
对于Paprimo的电子商务业务而言，提供卓越的客户服务至关重要，其投入体现在服务水平指标几乎从未低于95%的数据上。他们非常清楚，要提供高质量的服务，流程自动化和资源优化是必不可少的。因此，他们决定部署Oct8ne的对话式聊天机器人，以便在无人工客服在线时快速应对所有咨询并引导客户找到所需产品，因为这是一项全天候活跃的工具。这款视觉化聊天机器人采用决策树结构，能够根据客户在多重问答流程中选择的特征在协作者界面展示相应产品，其运作方式几乎如同一名额外的客服人员。
“在 Patprimo，我们需要高效性，而聊天机器人使我们能够自动化并简化整个常见问题解答流程，否则这些将由团队手动管理。此外，我们发现聊天机器人总能给出正确的回答，并引导客户走上正确的路径。因此，客户对其所获得的接待水平总是感到满意。我们从未收到过客户的投诉，我们的聊天机器人胡安（Juan）至今为止是我们最好的客户服务代理，它处理了100%的对话。” 特雷戈罗萨（Torregrosa）解释道。 特雷戈罗萨。
该时尚品牌需要一种能够处理所有相关常见问题的工具，尤其是关于月度或季节性促销的问题。这样一来，客服人员就可以专注于为有需求的用户提供个性化咨询，通过产品推荐增加销售机会和交叉销售的可能性。
客户在购买时尚类电商网站时遇到的障碍有哪些
正如胡安·卡米洛（Juan Camilo）向我们解释的那样：“在我们案例中主要有两个：首先是尺码问题，这是退货的主要原因；其次是与交货时间有关，有时由于外部因素无法按时交付。” 此外，基于此，Patprimo 迫切需要一种能够快速解决订单状态查询、加速退货流程等问题的工具。
“我们对我们的聊天机器人胡安非常满意，因为它非常智能，使得我们能够自动化越来越多的事务。在售后环节，聊天机器人解决了所有与退货相关的对话，无需人工客服介入即可简化整个管理流程。它还每月处理最多的联系量，其回复质量很高，因此当客户结束与它的对话后，不会再进行二次联系。当聊天机器人给出最终答案时，客户会感到满意并愉快地离开。”他补充道。
不同渠道视觉化服务的优势
随着Oct8ne与WhatsApp和Facebook Messenger集成的发布，Patprimo迅速选择了部署这项已在其实体店上线的服务。此举旨在提升对客户的服务水平，使客户能够通过他们偏好的沟通渠道与我们联系。此外，该集成还简化了支持团队的工作，使其能够在一个统一的控制面板中管理所有对话。
“我们希望Oct8ne也能接入我们的WhatsApp，这样顾问就不会陷入混乱，客户也可以通过WhatsApp机器人快速办理退货等事务，而无需顾问的帮助”Juan Camilo Torregrosa解释道。