近年来，电子商务在全球范围内日益普及，尤其在疫情期间发货量显著增加。企业和承运商在应对物流挑战的同时，也面临着欧洲消费者购物习惯的改变。
为此，Sendcloud 发布了《电子商务配送指南》研究报告——“解读消费者心智”。该报告基于 Sendcloud 与 Nielsen 于 2021 年 5 月联合开展的跨国研究，调查了西班牙、英国、德国、荷兰、法国、意大利、比利时和奥地利共 7,873 名消费者，深入揭示了欧洲消费者对电商购物及配送的偏好与期望。
可接受的运费取决于订单金额
研究显示，三分之二的欧洲消费者在认为运费过高时会放弃购物车，但这一门槛受订单金额影响：40%的欧洲消费者在订单金额超过150欧元时，不愿支付任何配送费用。
运费接受度还取决于产品类别。在家居园艺类中，对于150欧元的订单，消费者愿意支付5.80欧元运费；而在体育类中，平均运费意愿高达6.80欧元，比整体平均水平高出1.60欧元，是所有类别中最高的。
值得注意的是，69%的欧洲在线消费者倾向于凑单以达到免运费门槛，其中西班牙消费者比例高达73%。因此，提供免邮门槛选项是实现转化和提升客单价的关键策略。
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电商配送的交付时间
研究表明，若指定交付期限过长，近一半（44%）的欧洲消费者会放弃购物车。对于标准配送，58%的消费者期望2-3天送达，33%最多愿等5天。仅5%愿等待超5天，4%希望1天内收到。
交付时间容忍度也因品类而异。时尚配饰、家居园艺及玩具书籍类，消费者平均愿等4.9天；而食品饮料类对时效要求更高，平均容忍度仅为4.4天。
关于次日达或当日达的最晚下单时间，大多数消费者希望在下午4点至6点之间下单以享受次日达服务，这与认为中午12点或下午2点是理想时段的比例基本持平。
就当日达而言，32%的消费者认为上午10点是理想截止时间，22%的受访者则认为中午12点可接受。
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灵活交付方式的重要性
标准上门配送是欧洲最受欢迎的方式（57%），其次是预约配送（39%）和次日达（35%）。不同世代偏好差异明显：三分之二婴儿潮一代偏好标准上门配送，而千禧一代更青睐周末配送、当日达和夜间配送，选择标准上门的比例仅为51%。
产品交付中最重要因素
当产品价格相同时，配送体验直接影响转化率。欧洲消费者选择店铺的主要原因包括：
- 运费（91%）
- 交付速度（78%）
- 以往的交付体验（77%）
电商订单的物流追踪
实时掌握订单状态是客户体验的重要一环。消费者接收通知的主要渠道为：电子邮件（72%）、短信（44%）、承运商App（28%）及WhatsApp（21%）。
各国偏好各异：西班牙（41%）和意大利（37%）消费者倾向使用 WhatsApp；法国消费者最看重短信（71%）；德国和荷兰消费者则首选电子邮件（均为79%）。
欧洲人热衷于退货
简化退货流程至关重要。52%的欧洲在线消费者在不满意时通常会退货，32%仅在部分情况下退货，16%即使不满意也不退。
退货率因品类而异：时尚服饰与配饰类退货率达58%，高于平均水平；玩具图书游戏类（43%）及食品饮料类（47%）退货率较低。
消费者不退货的主要原因：48%认为退货麻烦，44%认为退货成本高于商品价值。此外，12%因无法退货而放弃，10%则是忘记了。
在西班牙，49%的消费者通常会在不满意时退货。而不退货的原因主要是：退货麻烦（51%）或退货比留下商品更贵（49%）。