2021年电子商务报告及2022年预测：按行业和国家划分的销售数据 [电子书]

毫无疑问，疫情彻底改变了西班牙的电子商务格局。2020年成为许多人首次尝试网购的契机，而2021年则是关键的“留存时刻”。电商平台面临的核心挑战在于：如何在恢复正常后留住这批庞大的新晋在线消费者。在此过程中，服务质量对客户留存和销售巩固起到了决定性作用。

西班牙已成为欧洲在线销售额第三高的国家（684亿欧元）。2021年，76%的西班牙网民表示定期进行在线购物。预计未来在线订单量将继续增长，但增速将低于前两年。基于客户数据，Qapla’编制了《2021年欧洲电子商务趋势报告及2022年预测》。

2021年电子商务报告及2022年预测

根据欧洲消费者法规：卖家需对商品负责，直至其最终交付到客户手中。因此，电子商务的蓬勃发展对零售商及其物流体系提出了重大挑战，要求其必须跟上快速增长的步伐，并为消费者提供高质量的服务。

早在2014年，Qapla’物流管理平台创始人Luca Cassia和Roberto Fumarola便意识到电商与物流行业面临的巨大挑战。他们从自身经历中深刻认识到包裹追踪沟通中的不足，并看到了解决这一痛点、同时增强客户忠诚度的机会。

Qapla’首席执行官兼联合创始人罗伯托·富马罗拉（Roberto Fumarola）表示：“我们意识到，西班牙市场是电子商务中增长最快的市场之一。因此，我们致力于加强在伊比利亚半岛的布局，组建本地团队为西班牙品牌提供个性化服务。这是一个明确的承诺，我们计划在2022年实现40%的增长。”

服务几乎变得和产品本身一样重要

在竞争日益激烈的市场中，尤其是当产品同质化严重时，服务的重要性已不亚于产品本身。在线购买体验涉及多个关键因素：库存可用性、在线支持、清晰简洁的结账流程，以及可靠精准的发货与跟踪通知服务。

此外，消费者的期望值呈指数级增长。客户更倾向于选择能提供以下服务的商家：个性化咨询、便捷的购物体验，最重要的是快速交付以及关于订单状态的持续更新。这表明，优质服务对于给客户留下良好印象至关重要。

Qapla’的配送管理服务

Qapla’是一个集成系统，能够同时管理多种物流相关操作：包裹追踪、客户服务活动及营销自动化，涵盖从标签打印到交付通知的全流程。该平台将所有CMS、Marketplace和定制网站与承运商系统连接，支持超过160家承运商的追踪、运单打印，以及在交付时向收件人发送个性化消息。

目前，该公司已服务包括La Chinata、Smeg、Moschino、KIKO及La Perla在内的众多知名品牌，这些品牌均已将其包裹管理委托给Qapla’。

通过持续的监控服务和对所有承运商的统一管控，结合电子邮件或短信通知系统，Qapla’确保了交付过程中的及时精准沟通，帮助众多企业在关键的交付阶段最大化客户满意度。

然而，Qapla’的核心优势在于“发货后营销”。该平台允许商家轻松自定义发送给最终客户的所有通信内容，覆盖从仓库发货到交付完成的全过程——这正是消费者最关注、打开率最高的信息触点。商家可添加优惠信息、产品推荐等内容，支持HTML语言编辑或使用简单的拖放编辑器。

286家向全欧发货的电商企业参与调研

通过对286家在整个欧洲发货的电子商务企业样本进行分析显示，2021年市场延续了增长态势，尽管增速较2020年的迅猛势头有所放缓。欲了解更多整体及分行业增长详情，以及针对今年数字市场的预测，可免费下载电子书：《2021–2022电子商务 – 完整年度报告与预测》。