如何在电商配送期间高效处理海量咨询 [白皮书]

西班牙电子商务的巩固带来了消费者需求水平的指数级增长。与“亚马逊体验”一致，客户从购买起便期待快速交付和持续更新。

因此，行业面临有效管理并回应WISMO现象的挑战。WISMO是“What Is My Order?”（我的订单在哪里？）的缩写。WISMO比率表示在线客服收到的关于订单配送跟踪信息的请求比例。

WISMO比率是客户服务效率的同义词。它可能占客服接收请求的50%，在黑五或圣诞等促销期甚至达到70-80%。考虑到处理每项请求平均成本约5欧元，投资改进售后流程以确保客户满意度回报显著。

45%的消费者在经历糟糕配送体验后将不再购买

数据显示，45%的消费者因糟糕配送体验而流失，这意味着巨大的收入损失风险。此外，未解决的问题和失望体验可能转化为负面评价。93%的网购用户购买前会搜索评论；因此，负面体验不仅失去一位已购客户，还可能错失多位新客户。

“在竞争激烈的市场中，服务与产品同样重要。提供优质客服是优先事项，以便给消费者留下良好印象，使其成为忠实客户。”Qapla’首席执行官兼联合创始人Roberto Fumarola表示。

Qapla’允许您跟踪订单并对出现的问题做出干预

像Qapla’这样的物流跟踪平台能有效降低WISMO比率和成本。其软件支持团队可在单一面板验证所有承运人（支持160家）的跟踪情况，并实时干预问题。此外，通过邮件、短信或WhatsApp的自动通知系统会将发货重大更新告知收件人。

这是电商与客户及承运人间双向沟通的简单方案。系统既允许向承运人添加备注（如更改交付地点或时间），也允许客户发送直接可见的“工单”。流畅的双向沟通有助于有效解决意外情况。已与Qapla’合作的电商已成功将有关配送的请求平均减少54%。

电商工作量值得注意：一周中每天的在线购买量及客服请求数并不相同。Qapla’基于540家欧洲电商平台样本进行了研究，分析了按行业和国家划分的在线订单在一周不同日期的分布情况。了解高峰日后，可针对行业调整营销活动（如发送新闻通讯）。

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如何在发货期间处理大量咨询 [白皮书]

客户非常赞赏订单确认和跟踪消息。据Qapla’数据，超过70%的配送邮件会被打开，且跟踪页面在收货前最多被重新打开17次。

其中41%的消费者在收到订单状态变更通知后表示愿意在同一平台再次购买。鉴于获取新客户成本比保留现有客户高出5倍，交付环节象征着电商客户关系中的成败。

借助此类软件优化客服，可快速响应、降低成本并将WISMO挑战转化为高效的营销和客户忠诚度工具。令人不安且打开率低的匿名短信被取代，取而代之的是简单的拖拽式编辑器，允许在交付前最大程度个性化消息，融入电商标志、颜色和图形。

消费者在购买后仍沉浸在品牌体验中，提升了对电商的认知及复购、好评意愿。此外，凭借高打开率和关注度，这些消息为插入行动号召、横幅广告、推荐产品、折扣优惠券等提供了理想机会。商家可在首单交付前刺激新销售。像Qapla’这样的“发货后营销”软件帮助电商以更少努力加强客户联系并延长关系。

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