这真的会发生吗，退款会成为新常态吗？Zara最近宣布将对客户收取退款费用，更多品牌如Uniqlo和Next也加入了这一举措。
尽管大多数消费者支持免费退货并大规模行使取消购买合同的权利，但似乎需要改变心态以减少退货流，从而降低其环境影响。
快乐购物，愉悦心灵
在线世界让我们想要的一切触手可及。这直接影响我们的行为和看待事物的方式。纸巾用完了？下单买一包，十分钟内就能送到家门口。
便利性和即时性在这里起着重要作用。然而，这些并不一定是真正让我们感到幸福的购物行为。对于更大或更奢侈的购物，我们的大脑会产生一种物质：多巴胺。这种物质是大脑奖励系统的一部分，使我们感到满足。在线购物会产生这种物质，促使我们继续购买。
理性消费
购买决策在许多方面受到有意识和无意识的影响。在线商店通过测试和数据收集正在提高对消费者的说服力。例如，Amazon在结账时提供多种配件建议以完成订单，而Zalando在搜索特定产品时会显示“其他浏览过”的选项。例如，如果你第一次搜索黑色靴子，系统会根据之前其他人的搜索和购买记录为你推荐各种适合你尺码的建议。
关注环境影响
虽然在线零售商竭尽全力促成尽可能多的订单，但他们最不希望看到的事情之一是退货。然而，西班牙消费者在这方面相当频繁；86%的消费者表示经常或几乎总是因不满意而退货。在时尚领域，退货率是所有行业中最高的。
遗憾的是，我们往往没有意识到所有这些“不必要”包裹运输带来的环境后果，因此现在是时候让零售商和消费者都批判性地思考订单和退货行为了。
当社会压力出现时，人们对退货的关注变得明显：消费者是否愿意为退货付费？77%的西班牙消费者表示，如果必须自己支付退货费用，他们将不会进行在线下单。但如果这很快成为常态呢？
我们可以得出结论，我们的下单和退货行为对环境产生了负面影响，因此越来越多的商店重新审视这方面的政策也就不足为奇了。但是，我们有哪些选择可以让自己的行为更加可持续？有多种方法可以将退货流程变得更加可持续。可以考虑：使退货流更可持续、利用数据优化购买流程从而减少退货，或将退货成本转嫁给消费者。我们来分析这三种方式。
将退货流程转向环保方向
如果退货数量无法减少，至少我们必须确保包裹的运输路径尽可能可持续。与塑料相比，纸板是最环保的包装材料；它易于降解，因此也更容易回收。如今，大多数产品都装在盒子里包装。
一个关键点是要确保商家提供不同尺寸的盒子，以避免相对于所发产品使用过多的纸板。空运从定义上讲并不利于环境保护。此外，例如在家居行业，有许多商品可以用坚固的信封交付，不需要额外的盒子作为包装。
智能利用退货服务
数字化可以大大节省退货流程中的时间。一个允许注明退货原因的在线退货门户服务既能满足消费者也能满足零售商的需求。特别是，退货原因对在线卖家具有极高的价值。通过分析，可以轻松识别冲突点并确保从过去的退货中吸取教训。
如果知道消费者退货的原因，就可以利用这些信息来优化下单体验。例如，如果鞋子因为对客户来说太大而反复被退回，可以利用这一知识来优化下单时的体验。
要求客户承担退货成本
一次退货平均给在线商店带来12.50欧元的成本。因此，为了看看哪种颜色最好而订购多种颜色的产品，最后只保留一种，这种做法成本高昂。向消费者收回全部或部分退货成本是应对这种情况的一种解决方案。这样一来，消费者会更好地考虑他们的购买，因此在下单时会更加谨慎。
与代尔夫特理工大学合作进行的一项研究表明，消费者对于一项旨在减少网购负面影响、强制其支付退货费用的法律变更反应完全中性。消费者提出的唯一条件是设定一个上限。5欧元的上限Zara等零售商在此问题上表态，以改变消费者的观念，这一点值得肯定。
总之，我们发出的订单和退货越来越多，因此我们需要以批判性的眼光展望未来。利用退货数据和强制成本是可持续地影响退货流程的智能手段；希望更多在线企业能效仿Zara，重新审视退货政策。