渐渐地，购物体验正逐渐成为客户决定购买某产品或服务的主要原因，其重要性甚至超过价格或产品本身等因素。
在此方面，个性化沟通是一种非常常用的策略，旨在加强关系，在品牌与买家之间建立联系并促进忠诚度。
接下来，我们将介绍一系列在线商店必须实施的实践，以超越消费者对2022年购物体验的期望。
电商应实施的7项个性化实践
1. 识别与客户的主要接触点
客户接触点（Touchpoints）是指用户在商业旅程中与品牌互动的各个关键时刻。识别出最关键的因素至关重要，因为正是通过其个性化设置才能提升购物体验，从而对客户产生实际影响。如果不了解哪些是主要的触点，就不可能设计出真正有效的策略。
一些最常见的触点包括社交媒体、客户咨询、评论板块、订单跟踪通知、电子邮件或聊天机器人（Chatbots）。
2. 以访客的语言展示网站
在国际业务中，用用户母语接待用户已是普遍做法。除了降低跳出率外，它还能传递出一定的信任感，增加用户最终完成结账的可能性。
为此，需要检测用户在浏览器中默认选择的语言，并根据偏好配置自动重定向至对应语言版本的网页。
3. 提供智能推荐
推荐引擎是一项复杂且实用的技术，借助智能算法为浏览网站的用户提供个性化建议。
该算法旨在匹配模式，通过分析每位用户的购买和浏览历史（如Cookie），发送针对买家兴趣或需求的广告和促销信息。
一个典型的例子是地理细分。凭借算法收集的地理数据，电商平台可以根据用户的位置定制所展示的广告。
例如，体育用品店可以设定仅在沿海地区展示沙滩排球，而在山区展示滑雪杖。
4. 保持密切沟通
客户服务已成为购物体验的重要支柱。如果该部门表现不佳，用户会察觉并最终会对商店进行“惩罚”。
虽然许多平台采用预设回复或通过聊天机器人提供自动回复，但沟通绝不能显得机械呆板，因为在许多人看来，这等同于平庸或疏忽。
采用亲切且果断的语气，让买家与企业价值观产生共鸣，是长期成功的保证。这种理念应该延伸到所有涉及客户体验的渠道。
为此，关键在于员工必须熟悉产品并了解买家画像。
5. 创建虚拟试衣间
在线购物存在一些物理上的缺失，这些缺失降低了从买家角度出发的体验质量。毫无疑问，最重要的一点是无法在现场试用产品。
幸运的是，借助增强现实技术，客户可以通过无线设备（如智能手机或平板电脑）形成直观印象，了解产品在现实中的实际效果。
因此，用户因不确定性而放弃购买的商品现在可以从家中查看，这将消除疑虑并提升转化率。
6. 个性化订单通知
订单跟踪通知是指客户在购买经历特定变更时收到的通信，如“您的订单正在处理中”、“已出库”或“正在配送中”。
许多网站使用预设模板，但这应避免，因为此类通知的打开率相当高，必须得到充分利用。
事实上，最成功的在线商店不仅个性化这类通信，还根据每笔订单的具体情况进行细分。
一些细分思路包括：
7. 使用自有退货门户
退货是电商行业的巨大挑战，但若管理得当，也能将不满意的客户转化为重复购买者。在讨论退货时，最重要的因素之一是便利性。退货门户允许买家自行处理退货，无需联系在线商店。此外，还有工具可帮助定制这些门户，使其作为额外的营销渠道使用。
通过这种方式，电商平台可以在用户处理退货时添加促销信息或品牌记忆元素以吸引用户。不言而喻，这一策略在交叉销售方面具有巨大潜力。
哪些工具可以帮助优化购物体验
其中较全面的是 Outvio 。它为电商平台提供多种个性化选项：订单跟踪电子邮件、跟踪页面、退货门户、客户服务、满意度调查等，是一个非常值得关注的选择。