连续第七年，西班牙协会 Confianza Online 与时尚公司 Showroomprive 联合发布《西班牙人对在线时尚购物信任度研究》。本届活动恰逢世界消费者权益日，重点关注在线购物及该国电子商务的演变。
后疫情时代电子商务持续增长
对比2021年在线购物行为与往年数据，结果显示：由新冠疫情推动的电商加速趋势在封锁缓解后得以延续。每10名受访者中有7人在2021年的在线交易次数多于2020年。
交易频次提升反映了西班牙人信任感的增强。2021年，70.43%的消费者表示对电子商务的信任程度为“高”或“非常高”，较往年略有上升（2020年为68.76%，2019年为66.62%）。此外，20.14%的消费者信心比去年更强，78.43%保持不变。
- 在线购物的未来：本十年消费者的偏好趋势 [报告]
对谷歌和质量认证标志的信任度更高
对77.71%的西班牙人而言，质量认证标志是购买决策的关键因素。其中，65.57%的人优先考虑拥有此类认证的网站，22.29%的人仅在具备安全标志的网站上购物。
关于提升电商安全性的特征，消费者首选质量认证标志(55.43%)，其次是用户评价(54.29%)、清晰的网站标识(50.43%)、品牌本身(43%)以及易用性与网页设计(22.14%)。
在建立信任的客户服务方式中，电话服务占主导地位(59%)，其次为电子邮件(53.14%)、网站聊天(42.29%)、即时通讯(29.43%)、表单(25%)及社交媒体(9.14%)。同时，其他消费者的意见影响了73.71%受访者的购买决策。
在购买前收集信息时，三大主要信息来源依次为：Google等搜索引擎(64.57%)、制造商官网(57.29%)和社交媒体(25%)。
- 增强在线商店信任感并增加销售额的8个建议
物流是购后服务中最易出问题的环节
尽管77%的受访者表示网购未遇问题，但66.46%的人在服装类网购中遇到过问题。值得注意的是，虽然68.81%的问题发生在拥有在线信任标志的网站上，但仍有68.87%的消费者因信任标志的支持而选择再次在该网站购物。
在常见问题中，物流问题（含运输时效及未送达）占比最高，达43.40%；其次为退货(23.58%)、保修(22.64%)、标签(9.43%)及支付(0.94%)。
为解决纠纷，44.40%的受访者使用了消费者信息办公室，44.34%使用了替代性争议解决系统（如Confianza Online）。