并非所有网购体验都尽如人意，电商退货往往给企业带来高昂成本。在欧洲，时尚类商品的退货运营成本最高可达商品价值的66%。
为分析2022年增长41%的退货问题及西班牙逆向物流演变，iF Lastmile发布了《Insights iF Lastmile: Cambios y Devoluciones online》报告。以下为该研究核心要点：
尺码错误导致81.7%的退货
研究显示，2022年在线购物退换货量增长41%，其中81.7%源于尺码错误。由于无法实地试穿，用户常购买多件不同尺码后退回不合适商品。
另有7.2%因产品未达预期退货；1%涉及“括号式购物”（Bracketing），即购买多尺码/颜色在家评估后退回大部分订单。此举对电商负面影响显著：50%退货商品难以原价重售，且物流成本可能高达货值66%。
强调可持续性可提高客户选择交付点退货的可能性
默认情况下，69.87%的客户偏好上门取件，仅30.12%选择交付点退货。但若推广突出可持续性的选项，差异将显著缩小：在家退货比例降至55.11%，而44.89%的客户倾向于选择交付点退货。
报告建议通过以下方式促进可持续退货并降低成本：引导至交付点或实体店退货、宣传环保效益、为选择绿色渠道者提供更快退款激励，以及根据退货方式差异化定价。
增强现实：减少退货的新盟友
为降低退货损失，部分品牌已引入增强现实工具和尺码指南。尽管78.4%的品牌收取4-5欧元换退服务费，且90%致力于收回取件成本，零售商仍会在旺季锁定30%-40%库存以应对风险。
iF Lastmile联合创始人兼联合CEO Galo de Reyna指出：“换货和退货是商家盈利漏洞。面对网购增长，必须改变规则：通过带激励的商店信用额度鼓励换货、以免费换货替代有偿退货，或利用AI推荐新选项，均是有效替代方案。”
此外，80%的用户希望原路退款，这直接影响品牌营收。电商平台可通过启用实时换货、按退款方式细分退货成本，或以经济奖励激励使用店铺优惠券等方式，避免退货对品牌造成负面影响。
图片：if Last Mile