从Wallapop在母亲节引发的争议中，我们能学到什么

节假日是启动广告策略的绝佳时机，有助于触达受众、提升互动并增加销售额；然而，某些活动可能未能按计划进行，从而引发用户反感。

二手商品商店Wallapop便遭遇了此类情况：上周日母亲节当天，它向用户发送了一条模拟手机未接来电的通知，内容为：«妈妈。未接来电。她正在打电话让你卖掉不用的东西»。

这条看似无害的信息迅速引发了多位网民的不满。他们毫不犹豫地在Twitter上表达抗议，例如用户@merylou表示其母亲已在五年前去世，指出该活动非常不妥当。该信息产生了巨大影响，获得了多次转发和超过2万次点赞。

面对这一情况，Wallapop作出了回应。尽管反应并不迅速，而是在第二天早上发布了一条Twitter帖子为整个事件道歉，理由是：«我们没有考虑到用户社区的所有现实情况，且该通知无意中让人联想到引发痛苦和悲伤的情境»。

https://twitter.com/wallapop/status/1655620931069390852

幸运的是，Wallapop的真诚以及承认和接受错误的能力使得危机得以化解。@merylou本人接受了公司的道歉，火势在酿成更大灾难之前就被扑灭了。

从Wallapop案例中吸取的5条经验教训，以应对潜在的公关危机

以这一事件为例，今天分享5条宝贵的经验教训，帮助你在未来避免公关危机。

1.了解你的受众

在推出任何类型的广告活动之前，必须深入了解受众，以便真正适应他们的现实状况。我们从客户那里获得的数据越多，信息引起不满或反感的可能性就越小。

例如，Twitter用户@raulcontildee展示了一封他收到的来自Muerde la Pasta公司的邮件。在母亲节前几周，该公司询问用户是否希望收到与该庆祝活动相关的通知。这是一种聪明的方式，既可以预防可能给用户带来的不便，也有助于更深入地了解用户，始终走在内容个性化的道路上。

2.尝试站在所有受众的角度思考问题

在发布任何沟通或活动之前，重要的是分析该信息是否会冒犯或伤害某些用户。如果是这种情况，则应考虑修改信息或干脆不发布。为了使这一点成为可能，整个内部沟通团队必须内化对尊重多样性的重要性的认知，考虑到用户的种族、宗教、性别或性取向。

即使在其它层面，尊重也至关重要，例如使用包容性语言或注重无障碍设计（如为听障人士制作带字幕的视频）。此外，还需要考虑其他特殊情况，比如在这种情况下，一些用户可能已经失去了母亲。

3.快速反应

如果出现危机，最重要的是尽快做出反应，确立一个立场，让用户感到被关注和倾听。在这种情况下，Wallapop花了一天才回复这位女性用户，虽然她最终接受了道歉，但如果早点回应，社交媒体上的风波和不满本可以避免。

4.承认错误并道歉

当我们面对危机时，以负责任和道德的方式承认错误至关重要，应以清晰和诚实的方式道歉，不找借口。这是Wallapop的一个积极点。

5.从错误中学习

我们知道犯错和问题是不可避免的，但最重要的是从中学习，以避免再次犯同样的错误。沟通团队必须协调工作，内化从这类危机中获得的经验教训，以免重蹈覆辙。

在危机发生前不应做的事情

除了上述避免危机的建议外，我们也想分享一些可能损害你声誉的行为：

• 直接对抗：任何试图“捍卫荣誉”、否认事实（如果存在）或指责他人撒谎的回应，都相当于切尔诺贝利核电站负责人说：“我们要让反应堆过热并切断冷却系统，看看会发生什么。”
• 撒谎：你最终会被揭穿，而且无法解决任何问题。无需过多解释，请坦诚面对真相。波音737 MAX的案例应该成为全世界的警示。
• 胁迫和/或威胁：「如果你不删除这篇帖子，我们就把此事交给我们的法律顾问处理」，这就像在煤气计量室漆黑一片时划燃一根火柴，极有可能导致企业或组织的在线声誉只留下一个弹坑和一个冒烟的鞋印。
• 允许非专业沟通人士决定如何回应：无论职位多高，都必须认识到需要专业帮助；如果没有，就必须立即寻求。若身居要职或是企业主，切勿逞强扮演兰博角色并认为「我五分钟就能搞定」，因为认真说来，你赌上的钱远比你想的要多得多。
• 忽视、屏蔽和/或删除评论：如果有人冲进办公室大喊「着火了！」，你的回答绝不会是「随它去吧，自己会灭掉的」。保持沉默毫无用处，但如果你决定屏蔽或删除愤怒者的评论，后果自负。原则是必须回复评论，而屏蔽或删除仅能用于极少数情况：如无关的粗俗语言或侮辱、对讽刺免疫的顽固网络喷子等。

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