基于用户行为的数据已成为零售商优化客户体验并最终促进销售转化的核心要素。尽管行业对此已有共识，但2022年高达47%的跳出率表明，零售商仍未能全面关注客户的完整旅程，导致错失实现转化所需的关键数据。
改善客户体验必须关注的4项指标
西班牙国家市场和竞争委员会（CNMC）数据显示，2022年西班牙零售业创下历史最佳纪录，营业额超720亿欧元，同比增长25%。这一增长激励零售商聚焦在线用户，通过提升体验驱动销售。在投资回报要求严苛的当下，数据对于确保ROI至关重要。
然而，Contentsquare《2023年零售数字体验基准报告》指出，尽管许多零售商承认优质体验与用户行为数据紧密相关，但仍仅局限于追踪旅程起点和终点的指标，即：流量、跳出率和转化率。
该报告涵盖26个国家1,493家零售网站数据，显示2022年跳出率高达47%，致使转化率降至3.5%。跳出（访问单页后离开）是企业最
有害的在线行为，尤其在获客成本高昂的今天。这意味着企业投入大量资源吸引流量却未获回报。这印证了行业领袖的观点：优化体验始于理解客户完整旅程。
为超越基础流量与转化率指标并改善业务成果，以下是根据Contentsquare《2023年零售数字体验基准报告》梳理的关键指标及相关建议：
1. 会话深度
该指标衡量用户购买前的页面浏览量。零售业移动端新访客占比达76%，意味着大量消费者以探索心态进入网站，会话较浅。品牌需战略性利用内容简化购物旅程，包括精简结账步骤。总体而言，会话深度已降至平均5页，同比下降2.3%。
2. 活动率
作为重要但常被忽视的指标，它衡量访客通过点击、滚动、滑动或轻触参与网站的程度，计算公式为：总互动时间除以页面总停留时间。
降低跳出率有助于发现更多吸引买家采取行动的机会。高活跃度访客的网站通常拥有更高转化率和更低跳出率。访客活跃度提升不仅能遏制负面结果，还能显著增加卓越成果的概率；活动水平最高的网站转化率比最低者高出19%。
3. 滚动率
该指标用于评估访客浏览页面内容的比例，对A/B测试效果评估极具价值。分析显示，用户通常仅滚动至页面近半处。因此，品牌应将核心内容、优惠及CTA（行动号召）置于页面上半部分，以提升可见度与参与度。2022年零售业滚动率下降2.7%，从51.6%降至50.2%。
4. 挫败感
36%的访问在客户旅程中经历了挫败感，其中页面加载缓慢最为常见，影响了18.1%的会话。
尤其值得关注的是挫败点击(6%)，即访客因元素故障而反复点击的行为。
当页面加载超过2秒时，跳出率高达49%，且慢速加载会抑制消费；受此影响的客户平均少浏览一页内容。优化加载速度的零售商可将跳出率降低多达4个百分点，并使收入增长7.46%。
掌握零售业相关洞察，是优化电商成果、增加收入的必要工具。没有人比你更了解你的业务，也无人比你更清楚如何跃升行业顶端。请综合考量所有促进改善的因素并付诸实践，直至达成目标。
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