“维生素J”与社区在电子商务中的重要性：网站出现故障，用户非但没有批评，反而主动协助修复

任何电子商务最大的恐惧是服务器宕机，导致客户无法访问其产品或服务目录，而每出现此类问题的一分钟都意味着潜在客户的流失和收入损失。Vitaminajota.com这家伊比利亚火腿店最近就遭遇了这种情况，但用户不仅没有流失，反而帮助恢复了网站。

“你确实做对了一些事……”

“当你的网站出现故障，而客户主动停下来拍摄问题视频以便你进行修复时，这说明你做对了一些事情”，Vitaminajota的销售总监Maxi Portes在Twitter上解释道。

事实上，我们非常好奇到底发生了什么，因此我们请Portes讲述事情的经过。在线商店决定对Vitaminajota网站上使用频率最高的页面进行修改，即切片装袋部分。在该网页部分，人们可以购买散装火腿并根据喜好下单。

Vitamina J 的客户做了什么

据Portes本人所述，由于该页面的表现“一般”，他询问了客户对网站的看法以及购物体验如何。 “我相当幸运，因为在我这里购物的人通常觉得自己是项目的一部分，我不知道是因为提供的服务周到，还是因为我们在巨头中规模很小，所以大家产生了一种认同感”，他解释道。

在社区收到的反馈中，他获得了一位设计师的意见，并决定实施其所有建议。“这位设计师非常厉害，他发送了一个Figma（设计工具）来分析页面以及他会做出的更改。我严格按照他的建议执行，因为确实如此，行家一出手便知有没有”，他说。

然而，几天后，Maxi Portes收到了其他客户发来的多达四段视频，指出网站中一些明显的故障：“添加多个产品时计算不正确”等。但这些消息并非批评或抱怨的语气，而是建设性的，带有解决问题的建议，以使网站变得更好。

“第二天，另一位女客户录制了一段屏幕视频展示错误，我们立即着手处理。我们动作虽慢，但喜欢解决问题并利用机会进行改进。我明白这可以在一小时内修好，但既然出了问题，我们就趁机改善周围的一切”，Maxi Portes表示。

Portes以其非典型的销售模式——“我从不打折或降价”——在其官方网站上解释道：“我创立这个带皮猪肉品牌时，坚持不打折、不降价，也不宣称我的火腿是最好的，恰恰相反，我保持透明，向每位客户如实告知真相。”如今，他通过这一案例展示了拥有忠实且满意的客户群体的力量，甚至能够借此解决其在线商店的技术故障等问题。

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