摩擦（Friction）是一个技术术语，指消费者在尝试执行数字操作（如浏览产品、查询余额或完成在线购物）时遇到的任何障碍或不便。
首先，它代表一个客户体验（CX）问题，因为它会降低用户满意度并损害电子商务的形象。值得注意的是，摩擦与客户体验呈负相关。
然而，这仅仅是问题的一部分。电子商务中的摩擦在销售过程中尤其具有负面影响，事实上被视为购物车弃单的第二大原因，仅次于价格因素。
摩擦会增加购物车弃单率
摩擦会延长购买流程的时间，从而增加客户未完成购买的可能性。原因在于客户用于购物的时间被耗尽。另一种常见情况是客户受到现实世界（或数字世界）的中断影响，转而去做其他事情。在极端情况下，客户因无法快速完成购买而感到恼火，进而关闭浏览器。
摩擦是一个广泛的概念，由多个元素组成，行业内没有标准的衡量方法。从 ClearSale 的角度，我们推荐两个指标来衡量摩擦：
- 计算执行数字操作所需的平均时间；
- 衡量完成一项数字操作所需的步骤数量。
通过这些指标，我们可以与类似的电子商务或移动商务（通过手机进行的在线交易）网站进行比较。所有这些工作都必须独立进行，因为目前尚无涵盖整个行业的相关研究、指标或基准（Benchmark）。
最常见的摩擦元素有哪些
为了充分理解摩擦的概念并对其进行测量，了解最常见的摩擦元素至关重要。
- 要求客户在销售流程之前完成注册：小型电子商务网站最常见的错误之一，便是在销售流程开始前强制要求客户注册。
- 数据自动填充过程中缺乏自动化：在注册流程中，用户仍需手动输入完整地址的情况非常普遍。实际上，目前已有 API 可简化这一过程：用户只需手动输入街道、门牌号和邮政编码，系统即可自动填充省份、城市和国家等其余信息。
- 数据重复采集：这是用户最常见的投诉之一。例如，当电商平台要求填写税务地址时，若配送地址与之相同，则无需再次提供。此外，部分反欺诈服务也会要求重新输入部分数据，从而增加了电商平台的摩擦成本。
- 过多且不必要的图形元素：许多电子商务网站、移动应用包含分散用户注意力、导致错误、延缓数字流程并消耗带宽的不必要图形元素。
- 具有侵入性的促销弹窗：促销活动虽是重要的营销工具，但在最不恰当的时机激活往往适得其反，导致用户放弃访问，这在屏幕空间有限的移动商务网站上尤为明显。
能否消除摩擦？
根据经验，完全消除摩擦是不可能的，但将其降至最低是可行的。实现这一目标的关键在于与跨学科团队共同研究所有数字流程，确保电子商务和移动商务网站能够在客户需要的时候，提供他们恰好需要的元素。
值得注意的是，电子商务巨头深谙此道，并已投入数百万美元打造友好、清晰且图形简洁的网站，使客户能够快速简便地完成数字操作。保持最低的摩擦水平是其成功的原因之一。
至于 ClearSale，作为风险技术领域的专家，我们的服务旨在不为电子商务和移动商务流程增加摩擦。我们通过 API 快速高效地集成到客户网站中，不会在数字流程中添加额外步骤。
电子商务和移动商务无法承受购物车弃单或流程中断带来的损失，因此我们致力于在不增加额外步骤的前提下帮助保护客户业务，避免产生摩擦。
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