物流公司 Packlink（Auctane集团成员）发布了报告 “2024年在线运输前景”，深入探讨了英国、加拿大、德国、法国、意大利和西班牙在线买家与卖家的 运输和退货偏好。
主要结论显示，电子商务正朝着全渠道场景发展， 用户在同一购买旅程中混合使用数字和物理接触点。
在运输和退货偏好方面，卖家和买家的重视程度存在明显脱节。虽然卖家过于强调免费和速度，却忽视了运输的便利性和退货的灵活性。
便捷的配送与灵活的退货政策
报告指出，对于 35%的受访买家而言， 配送和退货的首要考量因素是 价格； 其次是 速度（27%）、便利性（16%）、灵活性（13%）、追踪与可视性（9%） 以及 碳足迹（5%）。就配送时效而言， 来自所有市场的 55% 买家希望 配送时间不超过48小时。
对比卖家反馈发现显著的 关注点脱节： 45%的卖家认为最重要的是免费送货和退货，27%重视速度，这两项均高于买家期望。然而，卖家对便利性、灵活性和碳足迹的重视程度较低，这种优先级错位可能会影响业务转化率：
关于跟踪偏好，在本地层面，39%的西班牙消费者 希望获得包裹状态的实时更新：每三人中有一人偏好短信通知，36%选择电子邮件，26%选择移动应用程序。
退货偏好的分裂局面
报告揭示了退货领域偏好的分化。约 51%的消费者倾向于居家或自助退货，依赖快递或邮政服务；而49%的人偏好实体退货，选择在商店或指定交付点退回商品。
值得注意的是，目前仅约19%的受访卖家 提供非居家退货选项。退货动态因国家和代际而异： 在美国和英国，消费者明显更偏好门店或交付点退货（分别为29%和30%）；而在德国和意大利，邮政退货更受青睐（分别为21%和45%）。
在西班牙，大多数人（37%）偏好上门取件退货， 24%希望在商店或指定地点退货，仅15%选择互联网自助服务（即自行前往邮局退货）。按国家划分的客户退货偏好如下：
从代际角度看，年长者通常更倾向于通过邮政系统退货，而 Z世代和千禧一代 则更重视居家外退货的灵活性。
就商品类别而言，服装是唯一一类门店退货成为首选的商品；相比之下， 家具和电器等大件或昂贵商品，上门取件服务则是明显赢家。
越来越多用户愿意为运费付费
曾被视为行业标准的网购免费退货正因经济和环境原因显著减少。
特别是 时尚品类拥有最高的退货率： 实体店和线上交易平均退货率为13%，而纯线上交易退货率高达30%。
据估计，卖家每处理一次退货平均花费约27欧元， 涵盖邮资、处理费、重新包装、产品折旧、人工成本及销售机会损失。
调查显示，半数受访在线卖家承认可能 将不断上升的成本转嫁给客户， 退货费用显然是主要目标。
2024年，28%的买家表示愿意为退货付费， 要求免费退货的比例已从76%降至72%。年龄差异显著：超过50%的Z世代愿意支付费用以享受快速无忧的退货服务， 而婴儿潮一代（65岁以上）仅有17%愿意这样做。
数据显示，若在线订单引入小额退货费，买家最可能的反应是：在商店免费退回商品（39%）、减少对该品牌的购买频率（36%），或加入忠诚度计划以享受免费退货权益（17%）。仅有9%的买家会选择直接支付退货费。
