今日，2024年西班牙电子商务物流第三份研究报告正式发布。该报告全面展示了在线买家行为在物流及购物体验方面的现状与过去三年的演变趋势。
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发布会于马德里Cromátika空间举办的独家早餐会上举行，由Marketing4eCommerce营销总监Rubén Bastón与Celeritas销售总监Oriol López共同主持。会议深入分析了初步结论并探讨了行业趋势。
共有30位嘉宾出席，均为国内电商和物流领域的知名人士，代表企业包括Maersk、Inditex、Galileo Farma、Havaianas、Lush Cosmetics、Vinoselección、Apodemia、HCMC、Farmasky、Mas1shop、Shipcloud、NDL Prohealth、Velites和Bodeboca。
本次研究由Elogia开展，得到Celeritas支持，包装公司Cajeando亦参与其中。研究显示，消费者支出减少，平均购买频率呈下降趋势。
在线购买平均频率
与去年相比略有下降，目前为每月2.4次，延续了自2022年（2.9次）以来的下滑态势。女性、45岁以下人群、居住在大型城市且育有子女的消费者是购买频率最高的群体。
另一方面，平均每次购买支出为72欧元。超半数消费者单次网购花费在50欧元及以下；41%的消费者花费在51至150欧元之间；另有4%的消费者花费超过150欧元。
运费：行业的“重大”挑战
与会者指出：“运费问题是该行业的一个重大问题”，但同时也认为买家愿意支付的配送费用呈上升趋势。“年轻人认为支付一定运费是合理的，大城市大学生最愿意承担更高费用”，这已成为共识。
在探讨快速交付、免费送货及退货的可持续性时，业界普遍认为“Amazon和Inditex正在物流服务方面树立新标杆，使用户习惯了大多数零售商难以企及的服务水平”。
数据显示，每10名网购用户中有7人愿意根据购物车金额支付运费；无论金额多少均愿支付者占17%，以年轻人为主；而在任何情况下都不愿支付者占16%。
报告强调，年轻买家愿意支付显著更高的运费，尤其是针对标准尺寸产品；来自大城市且拥有大学学历的买家也更愿意为标准及大型产品的接收支付额外费用。
隐私与配送速度
收货隐私成为关注焦点。尽管数据显示每10名买家中仍有6人倾向于交付时出示身份证件或签名（尤其是男性和45岁以上群体），但与会者表示消费者对身份证验证表现出“些许不适感”。
关于时效，物流专家认为西班牙零售商最需提升的是24小时送达服务，并指出“亚马逊已确立了这一新标准”。
然而研究表明，整体可接受的等待时间略有增加，依产品类型不同在1.8至6.6天间波动。与会者解释称，“品牌方有时为追求快发而制造紧张气氛，但若信息透明，用户反而能接受三天到货而非强求24小时”。
此外，若降低运费（88%）或减少碳排放（74%），大多数买家仍愿意接受更长配送时间，且该意愿不受年龄影响。
核心结论在于：“快速稳定与较慢但知情满意之间如何选择？关键在于有效管理用户期望”。
异常事件管理
关于配送满意度，每10名买家中6人表示过去一年未遇问题，仅16%的人偶尔或多次遭遇异常。
常见问题包括：逾期交付、错送地址、包装破损或未实际交付即标记为已送达。
电商平台代表强调，“物流企业是战略合作伙伴而非敌人”，解决丢件或破损问题的关键“在于与物流企业保持密切沟通”。
同时，业界正顺应黑五等大促去季节化趋势，将触发因素从紧迫感转向价格优惠，以此减轻物流链压力并规避潜在风险。
此外，关于非指定地址代收包裹的讨论显示，即便买家主动要求，此举仍可能被视为“不完全合规”行为。
包装与退货
零售商对优化退货流程的担忧加剧，尽管有观点认为“部分商家故意增加退货难度以降低退货率”。
电商高管指出，用户退货时倾向使用无品牌可复用包装，但这可能导致品牌错失建立认同感的机会。
网购包装平均满意度为7.5/10，与2023年（7.4/10）基本持平。买家主要关注点依次为：便于退货（71%）、可重复使用（60%）、采用可持续胶带及防护材料（51%）、无品牌中性包装（40%）。
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