拒付或反扣款是指当客户的购买流程出现问题时，客户直接向其银行提出的付款撤销请求。
这些拒付可能由多种原因引起，其中最常见的包括：
- 欺诈性收费：客户并未进行交易，而是他人非法使用其信用卡进行了购买。
- 未收到服务或产品：客户购买了某项产品或服务，但从未收到。
- 有缺陷的服务或产品：客户收到的产品或服务存在某种缺陷。
- 已取消的服务或产品：客户及时取消了产品或服务，因此本应获得退款或根本不应被收取该服务的费用。
- 重复收费：对客户进行了过多的扣款。
拒付最初作为保护消费者的措施而出现，然而目前它们已成为大多数电子商务面临的挑战。这是因为在提出反扣款的案例中，有80%的客户是在无正当理由的情况下进行投诉，目的是完全免费地获取产品或服务。
这显然会给企业带来巨大的经济损失，因为他们不仅失去了利润空间，还损失了与销售相关的成本（如向供应商采购产品的成本、获客成本、信用卡支付处理成本等）。
据估算，这一问题的财务影响导致公司损失EBITDA的25%至50%。
企业能否应对这些拒付？
是的，法律上企业大约有8天的时间可以就客户的投诉进行申辩，通过提交辩护文件来证明为何不应进行退款。通过这种辩护，商家有机会追回被索赔的金额，从而避免前述的经济损失。
如何应对拒付
通常，企业以手动方式执行这些辩护工作，由财务团队、客户服务团队或在某些情况下由专门从事该领域的团队进行管理。
这些团队会收集与案件相关的所有信息，如交易记录、交付证明、与客户沟通的记录以及任何其他可用于证明销售合法性的数据。随后，他们会准备一份辩护文件并发送给银行机构，以论证为何该拒付不应成立。
然而，这种手动过程存在多个缺点：
- 时间和资源消耗：手动管理反扣款意味着团队在每个案例上都要投入大量时间，这可能会影响其他领域的工作效率。
- 成功率波动：辩护的有效性取决于管理团队的经验与知识，这可能导致结果不一致。此外，由于这是一个如此手动的过程，专职团队可能无法为每次辩护分配足够的时间，而是使用模板，这会降低这些辩护的成功率。
- 扩展困难：随着业务增长和交易量增加，拒付数量也随之上升，使得手动管理变得越来越不可持续。
多项研究表明，手动辩护过程直接影响案件回收结果。据估算，超过50%的案件未得到处理，因为这是一个可扩展性较低的过程，企业必须决定将时间投入到哪些案件中尝试追回。
另一方面，由于这一程序给负责团队带来了巨大的工作量，且防御策略和模板的使用影响了成功率，平均回收率低于40%。
流程的自动化和优化
存在自动化该流程的可能性，因此市面上已有解决方案帮助企业实现争议处理的自动化。例如Kloutit，它能自动收集相关信息、生成优化后的申诉材料并直接发送给银行机构，从而在无需人工干预的情况下提高争议解决的成功率。
凭借自有算法和人工智能模型，Kloutit为每起案件寻找最佳申诉策略，结合所有可用数据以及卡组织规范、客户条款与条件进行上下文分析。这有助于缩短处理时间并提升挽回率，实现高达75%的索赔金额回收。
总之，应对拒付是可能的，但手动操作可能效率低下且成本高昂。实施像Kloutit这样的专业工具不仅能优化流程，还有助于保护企业的长期盈利能力。
可以预防拒付吗？
此外，商家采取必要措施预防这些拒付也很重要，因为卡组织会监控商家是否超出规定的拒付限额；如果发生这种情况，企业可能会面临重大处罚，甚至可能被剥夺使用这些卡组织进行交易的资格。
因此，企业审查其条款和条件、所销售产品和服务的质量，并拥有一个客户服务提供快速且有效的解决方案给其客户，从而避免客户合理地进行这些投诉。