这是与 Connectif合作制作的内容系列的第一部分，旨在通过营销自动化探索电子商务中的真实优化案例。在每篇文章中，我们将分析一个适应于特定行业特点的挑战：药店、时尚、美容、玩具……在这个第一个案例中，我们专注于鞋类行业，这是一个在线竞争激烈的行业，且在首次购买后的客户忠诚度仍然是主要挑战之一。
Connectif的技术服务于 Luis Flores， LFG Digital Interim的创始人，这是一家专注于电子商务和数字业务战略的临时数字管理（interim management）咨询公司。凭借在Pull & Bear、Deco & Lemon或Gioseppo等品牌的工作经历，Luis指出了一个常见问题，尤其是在鞋类领域：难以在首次购买后保持客户忠诚度。
客户忠诚度作为电子商务的共同挑战
当前在线商店管理中的一个主要问题是，尽管实现了首次成功转化，但复购率通常较低。Luis指出，这是因为许多品牌过于关注短期利益并通过付费媒体获取客户，而忽视了促进重复购买和客户关系的策略。
未能超过 20%的留存率不仅意味着更加依赖广告投入（在每次点击成本不断上升的背景下），还意味着失去了个性化体验和提升盈利能力的机会。在此背景下，Connectif和LFG Digital Interim提出了一种基于营销自动化和智能细分的解决方案。
一种基于数据和自动化的策略
该案例围绕一个明确的目标构建：提高客户忠诚度和客户终身价值（CLV）。为此，提出了一种结合数据、个性化和顺序自动化且无需编码的策略。该计划面向来自付费媒体的匿名用户以及已注册的客户。
细分基于诸如 RFM（最近一次消费、消费频率、货币价值）和CLV等指标，并根据与客户品牌关系的不同程度进行调整：
- 对于很久以前购买过的客户（“不可流失”细分群体），会创建展示以下内容的触达信息：结合所购产品的搭配建议，例如造型方案或互补推荐。
- 针对新买家，在收到产品后立即进行触达，消息重点围绕忠诚度俱乐部的优势、独家系列访问权限、私人特卖或抽奖活动。
该策略以全渠道方式部署：电子邮件、个性化弹窗、网站推荐、推送通知，甚至实体店互动，整合来自CRM的数据。用户行为作为每次行动的触发器（例如，打开电子邮件、访问产品页面或点击建议）。
订阅激励与层级
在此策略中，具有较高客户终身价值（CLV）的客户可进入一个特殊的订阅层级：黄金层级。他们有机会担任品牌大使，创作内容并获得专属福利，如额外折扣或新品优先购买权。
这种方法将品牌与客户的关系统一转化为活跃社区，而非一次性交易。其差异化价值在于，购买的产品不会被遗忘，而是成为持续对话的中心。
预期成果与行业经验教训
该策略的可量化目标是超过25%的复购率，这意味着每四位客户中就有一位在首次接触后再次互动或购买。除了这一数据指标外，关键的改进在于让客户感受到品牌在其完成购买后依然陪伴左右。
Connectif和LFG Digital Interim指出，许多时尚品牌在售出产品后便忽视了后续运营：“未能充分利用其持续为客户创造价值的潜力。”通过结合视觉内容、推荐建议和新优惠，可以维持这种关系的活力。
主要经验教训是营销自动化不应仅围绕抽象的生命周期展开，而应聚焦于产品和用户体验。构建伴随客户的售后叙事能够增强忠诚度并提升品牌形象。
结论：以客户为中心的视角
对于未来的电子商务经理而言，关键建议是将每位客户的数据转化为提供价值的机会。一次简单的产品访问可能成为个性化序列的起点，从而将品牌定位为值得信赖的顾问。
本案例证明，借助合适的工具（如Connectif）以及路易斯·弗洛雷斯（Luis Flores）的战略方法，可以无需编程即可创建自动化流程，从而对客户忠诚度和盈利能力产生直接影响。
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