西班牙政府通过 PSOE和Sumar 提出立法提案，允许企业在 Google、Tripadvisor、Trustpilot、Booking 等数字平台申请删除虚假或误导性评论。此举旨在保护企业声誉，避免不实评价影响消费者真实体验，尽管相关验证机制仍存疑虑。
该提案属于《客户服务法》草案修正案，目前正处于议会审议阶段。根据规定，企业可申请删除非实际购买或使用者的评论，但必须提供确凿证据证明该评论具有虚假或误导性。
Google作为用户的指南针
尽管AI聊天机器人（如ChatGPT、Gemini）及TikTok等社交媒体改变了信息获取格局，但Google仍以89.33%的渗透率稳居全球搜索引擎主导地位。
因此，Google上的客户评论对企业声誉影响巨大。当前互联网上虚假评论泛滥，不仅扭曲市场认知、损害企业利益并阻碍公平竞争，也引发了企业与消费者的双重担忧。
拟议修正案旨在规范评论机制，确保评估产品或服务时不能“无所不包”，同时提高企业透明度。企业须以书面形式向消费者说明评论处理方式；发布的评价应针对评论日期前30个自然日内购买或使用的产品或服务。此外，企业有权通过同一渠道回复评论。
企业界的反应
酒店和餐饮业对该倡议持积极态度。西班牙酒店和旅游住宿联合会（CEHAT）强调，在线评论直接影响消费者决策，尤其在竞争激烈的旅游行业。虚假评论泛滥已扭曲市场认知、削弱消费者信心，甚至引发诸如为勒索或不正当竞争而进行的评论买卖等欺诈行为，对营收造成实质影响。
此前，该行业已推动#StopFakeReviews等活动施压平台加强内容验证。CEHAT呼吁平台、企业与公共当局建立协作机制，共同发现并删除虚假评论，这与政府提案方向一致。
一些先例
Google等平台已采取措施识别并删除虚假评论。2024年，其通过机器学习模型检测异常活动，在Google Maps上删除了1.88亿条误导性评论，并开始在企业页面添加“疑似虚假评论”警告。
国际上，意大利等国也已出台类似措施：强制识别评论用户身份、禁止买卖评论，并允许企业在特定情况下要求撤回负面评论。
图片来源：Depositphotos。