今天，我们发布了2025年西班牙电子商务物流第四份研究报告。该报告全面展示了在线买家的行为与物流及其购物体验的关系，以及过去4年的演变情况。
平均客单价下降，购买频率保持稳定
研究显示，在线购买的平均频率与去年基本持平：每月2.5次（2024年为2.4次）。
相反，每次购买的平均支出为69欧元，呈持续下降趋势（2024年为72欧元，2023年为85欧元）。其中，44%的消费者表示每次在线购物花费50欧元或更少；40%的消费者花费在51至150欧元之间；仅4%的消费者花费超过150欧元。这表明消费者支出显著收缩。
配送管理是该行业的“重大”问题
会议讨论的焦点之一是配送人员短缺问题。近年来订单量大幅增加，但行业资源无法满足需求。此外，快递公司延迟交付、品牌宣传交货时间与实际不符等情况频发。
与会者一致认为缺乏透明度是亟待改进的方面。部分物流公司在通报问题时不够透明，易让用户误以为配送问题是自身过错。“需要努力改进，或者至少更好地进行沟通”以避免给用户带来压力。
同时，也有观点指出在某些情况下用户对期望值过高，未充分意识到包裹运输所需的实际时间。
与去年相比，研究显示对在线购物订单跟踪信息的满意度有所下降：20%的买家认为从未提供足够信息，58%表示仅有时提供，仅有22%认为始终拥有足够信息。
可接受的平均交付期限缩短
外卖食品是交付期限最短的产品，可接受等待时间平均值为36分钟。紧随其后的是在线超市产品和标准产品；定制产品和进口产品则允许更长的交付期限。
2025年买家认为接收在线购物的平均可接受时间有所减少，但外卖食品除外，其期限略有延长。
根据研究数据，59%的在线买家愿意支付运费（2024年为70%），但这取决于购物车金额。26%的买家无论如何都会支付（比2024年高出9个百分点），15%的买家在任何情况下都不会支付（2024年为16%）。
另一方面，愿意为24小时内送达支付额外费用的买家数量下降：从2024年的46%降至2025年的30%。
问题处理
关于配送满意度，几乎每10名在线买家中有7人表示过去一年未遇到问题，仅14%的人偶尔或多次遇到问题。相比2024年，这一数据略有改善。
遭遇过问题的买家反馈的主要问题包括：逾期交付（50%）、标记为不在家但实际上在家（47%）、标记为已送达但实际未送达（32%），以及包装箱被篡改或损坏（28%）。
另一项重要数据显示，近80%的买家希望能够选择配送日期和时间。
如果退货遇到问题，每10位买家中有9位不会再次购买
研究显示，在线购物后退货的买家数量减少，从2024年的45%降至去年的32%（82%的购买未发生退货）。
退货主要原因包括：产品未按预期工作、状态不佳、与网站描述不符以及收到错误尺码。退货最多的群体是41-55岁、居住在人口少于100万城市且育有子女的人群。
虽然近70%的受访者认为退货流程足够便捷，但每10位买家中有9位（尤其是年轻且受过大学教育的人群）表示，如果品牌对退货收费或设置障碍，他们将不再在该品牌购买。
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