西班牙的电子商务状况极佳，这是毋庸置疑的，我们已根据国家市场和竞争委员会（CNMC）的官方数据逐季度为您进行了说明。然而，尽管该行业健康状况良好，但仍存在一些……姑且称之为……慢性顽疾，无法摆脱且日益增加其财务负担：退货问题。
过去被视为次要物流问题的退货，如今已成为零售商盈利能力和客户忠诚度的主要挑战。根据ZigZag与Retail Economics合作编制的《2025年西班牙年度基准退货报告》预测，到2025年底，西班牙在线退货量将达到创纪录的133亿欧元。这股退货浪潮直接影响利润率、物流效率以及至关重要的客户体验。
少数人集中了成本
这项在全国范围内对2,000个家庭进行的调查中最引人注目的发现之一，聚焦于一群少数但影响巨大的买家群体。尽管被研究作者称为“重复退货者”和“延迟退货者”（那些不优先启动退货流程的人）仅占在线消费者的24%，但他们却导致在时尚、鞋类和电子等关键领域，近一半的所有退货（占比47%）集中发生。
分析这些用户画像后，问题变得更加明显：重复退货者（占总数的11%）产生了23%的退货量，预计2025年这一规模约为26亿欧元。另一方面，延迟退货者（占买家的14%）也导致了另外24%的退货量，规模相当。据研究称，这种行为在Z世代和千禧一代年轻人中更为常见，他们的数字习惯给零售商带来了重大的物流和财务低效问题。
服装是我们退货最多的商品
退货问题对各行业的影响并不均等；服装以31%的退货率最高，其次是鞋类（27%），紧随其后的是电子产品（23%）。
事实上，在讨论退货问题时，来自时尚行业的一种最具破坏性的做法是：“括选”（bracketing），即购买多个尺码或颜色，意图退回不合用的商品（请千万不要这样做）。正如您所料，这种做法既不负责任于地球环境，又令企业成本高昂，然而仍有四分之一的消费者参与其中（在Z世代中这一比例升至35%）。
此外还有延迟退货的挑战：延迟退货：西班牙消费者平均需要9.1天才能完成退货（32%的消费者在超过10天后才退货），这会占用库存并降低其转售价值。这种现象在Z世代中尤为明显，其中42%的人需要超过10天才能退回商品，而55岁以上人群的平均比例为8.3%。其中42%的人需要超过10天才能退回商品，而55岁以上人群的平均比例为8.3%。此外，该研究甚至指出了一些极端做法，如“衣橱租赁”（wardrobing）或“摆拍”（staging），“衣橱租赁”（wardrobing）或“摆拍”（摆拍，其中高达22%的年轻人承认，他们购买衣服只是为了参加某个活动（即“衣橱租赁”，买完穿一次就退）或者为了上传照片到社交媒体（即“摆拍”）……然后再将其退回。
太糟糕了。
西班牙：一个在退货方面具有独特特征的市场
将西班牙与欧洲其他国家进行比较时，报告揭示了使局势更加复杂的差异化特征。在非食品类订单中，西班牙的退货率为23.7%，使其成为欧洲大陆退货率较高的国家之一。跨境电子商务的高水平进一步加剧了这一局面，因为大约60%的西班牙在线消费流向了国际零售商。一个关键因素是客户的认知：30%的西班牙消费者认为向国际零售商退货比向西班牙品牌退货更容易（后者为22%），从而增加了竞争压力。
西班牙消费者对快速、免费且灵活的退货服务要求越来越高，但他们愿意为此付费的意愿却很低。研究报告的作者解释说，企业必须在五天之内处理退款，因为从第六天开始，消费者的挫败感会迅速上升。
Eduardo Montes作为ZigZag在西班牙的国家经理表示，“退货是电子商务面临的重大战略挑战之一。我们的报告显示，一小部分消费者给零售商和品牌带来了不成比例的巨额成本。关键在于利用数据、技术和创新来应对这一挑战，将退货管理转化为真正的竞争优势。”
图片来源：Gemini