根据IAB Spain和Elogia的西班牙电子商务研究，73%的16至75岁西班牙在线买家预计会在黑色星期五期间购买某些产品，相当于约1970万人。事实上，根据西班牙物流雇主组织UNO的数据，物流和运输企业将在接下来的黑色星期五和圣诞节促销活动中处理1.25亿个包裹，较上年同期增长8.7%。如此庞大的订单量将集中在短短几天内完成，带来了显著的物流与盈利挑战：退货管理。
专注于电商售后体验的技术平台Rever发布了一份报告，指出黑色星期五期间的退货构成了全年最大的物流压力峰值，占全年总量的10%至15%（2023年为13%，2024年为15%）。更令人担忧的是其经济影响：此期间产生的营收中有超过30%受到退货的影响。此外，关于消费者行为的一个关键数据是，消费最多的10%客户同时也是退货最多的群体，他们产生了近一半（47%）的所有退货。
退货的主要原因大多可以通过更好的信息提供来避免。84%的退货是由于尺码错误或与客户预期不符造成的，其中对产品的感知变化和意见改变是主要原因。在西班牙，时尚和化妆品行业的商品退货率最高，证实了这些类别仍然占据了线上退货的大部分比例。
几周前我们曾解释过，通过采取适当措施，最初申请的显著35%的退货是可以避免的。关键在于向消费者提供比现金退款更具吸引力的替代方案。在大多数情况下（90%），客户选择更换商品，而10%的客户则偏好礼品卡。
Rever的增长反映了技术如何应对这一挑战。短短两年内，这家初创公司管理的退货量增长了十四倍。处理速度的提升尤为显著：该平台从2023年每九分钟处理一次退货，提升至2025年每54秒处理一次。对于黑色星期五，该公司预计将创下纪录，从2024年每32秒处理一次退货，预计到2025年将缩短至每15秒处理一次。
正如Rever的联合首席执行官兼联合创始人Oriol Hernández i Fajula所言，“黑色星期五是品牌全年面临的最大运营和盈利挑战。在Rever，我们证明了通过合适的技术，退货高峰可以转化为加强客户关系并提升电子商务盈利的机遇”。
图片：Gemini