超长黄金周投诉爆发：在线旅游履约失守 在线票务退改滥权

出品｜网经社

作者｜唐三

初审｜无痕

终审｜云马

编排 | 何以 落节

配图｜网经社图库

OTA与票务平台费率 退款争议交织

平台作为交易的撮合者，本应在供需两端之间扮演中立的秩序维护者角色。但当平台同时掌握流量分配权、规则制定权和争议裁判权时，监管者与参与者的双重身份便产生了根本性的利益冲突。长假期间投诉的集中爆发，正是这一冲突的集中体现。

（1）在线旅游OTA平台的履约失守。 国庆期间，去哪儿、飞猪等平台均出现用户投诉情况。

有用户向黑猫投诉称，其因机票退票问题多次联系飞猪客服，退票金额反复变化：8月12日显示可退196元，9月19日显示仅可退120元，9月21日航空公司明确告知可退款340元，飞猪也曾同意按340元退款。但10月7日用户按要求提交备注后，页面显示仅可退款193元，系统最终自动退款210元，与承诺金额相差130元。去哪儿有用户提前19天申请退款仍被扣除30%违约金，联系商家被挂断、平台拉黑。

央视《每周质量报告》今年曝光的真实案例：海南冯女士订出境游机票，付款 57 分钟后发现日期选错。平台和航司的回复一模一样："已经出票，不退不签转"。央视记者通过实测携程、同程、去哪儿、飞猪、美团5家OTA发现，仅携程付款前弹窗退改规则，其余4家把“不可退改”做成字号小、颜色灰、藏折叠区，不点开根本看不见。

（2）酒店民宿方面，10月4日，有用户向黑猫投诉称，其在途家民宿购买洛阳民宿三晚，发现价格分配不均，取消订单需扣除400元，认为属霸王条款。经平台核实处理，双方已达成一致。木鸟民宿有用户入住后发现房源照片刻意隐瞒浴室隐私问题，要求退还剩余房费被拒，平台设置50%高额退订违约金。据消费保显示，小猪民宿有用户提前4天申请退订“五一”房源，平台及房东设置“入住前7天后取消扣100%房费”条款，仅同意退70%。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域在线旅游用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位。其他被投诉的类似平台依次是：智行、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、联联周边游、麦淘亲子、航班管家、途家民宿。

（3）票务平台的退改规则失守。票务平台存在同类结构性矛盾：平台既是退改规则的制定、解释方，又能从退票手续费中获取收益，权责与收益无法隔离。

10月12日，四川省的周道伟向“电诉宝”投诉称，其10月4日通过猫眼购买598元音乐节门票，页面标注“有条件退”，因次日临时有事无法到场申请退款被拒。有用户向黑猫投诉称，在大麦购买1280的票，申请退票，被要求收取20%至30%手续费。猫眼有用户因强实名制“一人一证一票”导致重复订单无法入场，联系客服申请退票被拒。票牛网有用户误触购票后立即申请退票，未出票未使用，被直接扣除1280元。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域在线票务用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“猫眼电影”排名第1位。其他被投诉的类似平台依次是：大麦网、票牛网、淘票票、摩天轮票务、秀动。

OTA、票务、民宿平台普遍存在 “运动员 + 裁判员” 身份冲突，长假集中暴露履约乱象。OTA 平台退改规则隐匿、退款金额多变、违约金不合理，去哪儿投诉量居行业首位；票务平台自定退改规则并从中获利，出现标注可退却拒退、高额手续费等问题，猫眼投诉最多；民宿存在霸王退订条款、房源图片隐瞒瑕疵、高额扣款现象。根源在于平台集交易、规则、裁判权于一身，权责收益未隔离，损害消费者公平交易权。

乱象频发 根源何在

从OTA的履约失守到票务的退改滥权，两类乱象共享同一套深层逻辑：平台在交易中的权力持续扩张，而与之匹配的责任机制始终未能建立。

第一，平台身份的双重性是乱象的结构性根源。 平台既是退改规则的制定者和解释方，又能从退票手续费中获取收益；既掌握流量分配权，又通过“调价助手”等工具直接影响定价。当规则的制定者、执行者和受益者三重身份集中于同一主体时，“监管者”与“参与者”之间的利益冲突便无法通过内部机制化解。

第二，责任隔离机制让平台得以“选择性出场”。 平台作为串联各方的核心枢纽，本应承担穿透式审核与协调责任，却在实际操作中选择性地退回到“信息中介”的位置，将消费者推向与商家的直接博弈。

第三，格式条款的“默认同意”设计架空了消费者选择权。 记者实测发现，多数OTA平台将“不可退改”条款以小字、灰色字体隐藏在折叠区；大麦网扣费规则“仅以小字展示”，票牛网用户“误触即购”被扣1280元。平台通过界面设计将消费者的知情门槛提高到极限，再用格式条款锁定交易结果。有法院判决指出，平台未尽显著提示义务的退改条款，消费者有权主张无效——但个案判决难以改变行业普遍做法。

第四，节假日供需失衡放大了平台的“收割冲动”。 国庆假期需求集中爆发，消费者身处异地、议价能力弱、替代选项少。部分商家“先低价收单、临期毁约、再高价卖出”，平台则通过调价工具和退改规则从中获取更高分成。当违规的收益远高于消费者投诉可能带来的成本时，平台与商家的利益便趋于一致——共同从消费者的被动处境中获利。

从平台自身的身份冲突，到责任机制的结构性缺陷，再到格式条款的合规缺失。它们共同指向一个核心结论：平台权力的扩张速度，已经远超责任机制的建立速度。当平台能够同时扮演规则制定者、执行者和受益者三重角色时，消费者的权益便成为这场权力失衡中首当其冲的代价。

监管趋严 平台责任不容回避

从OTA到票务，平台角色的越界已经到了必须系统性纠偏的时刻。监管正在从行政指导走向正式执法，但罚款解决的是个案违规，消费者直接遭遇的履约失守、退改陷阱、售后推诿，仍需要平台自身的实质性整改和行业性的制度重构。

监管层面已释放明确信号。 2026年初，多地市场监管部门对相关平台涉嫌违法行为密集立案调查，并密集发布价格行为提醒告诫，明确订单生效后不得单方面毁约或擅自提高价格。各地消协组织持续呼吁出台统一的退改标准，部分地方已通过立法形式对退改规则作出规范。监管口径正从“罚一家”转向“清一套打法”无论是平台的调价工具、退改规则还是售后推诿，只要损害了消费者知情权、选择权和公平交易权，均在监管射程之内。

平台应压实审核责任，把好商家准入关。 平台需对商家资质、房源真实性、服务能力进行实质性核验，而非仅做形式审查。对酒店虚构“已离店”状态、单方面取消订单等行为，平台应建立快速响应机制，主动介入核实，不能以“商家不配合”为由消极处理。票务平台同样应严格审核主办方资质与票务规则，对于因强实名制导致的重复订单，应建立快速核实与退票通道。

退改规则应显著提示，保障消费者知情权。 平台应将退改条款以显著方式在付款前展示，不得以小字、折叠、灰色字体等方式隐藏。对于“不可退改”等限制消费者权利的条款，应确保消费者在充分知情的前提下自主选择。

行业应建立跨平台黑名单和统一服务标准。 各大OTA平台和票务平台可打通违规商家、异常订单的黑名单机制，实现跨平台联动处置。统一退改规则、赔付标准的判定尺度，减少不同平台治理差异。

消费者应留存证据，主动维权。 在预订机票、酒店、演出票时，截图保存退改规则页面和订单信息；遇到商家毁约涨价或平台拒绝合理退改申请时，不要轻易点击“同意取消”，先要求平台或商家给出书面依据；通过12315平台或电诉宝等第三方平台发起投诉，必要时通过诉讼主张差价赔偿。

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