【平台功能】聊天 AI 助手

聊天 AI 助手（Chat AI Assistant）是一款由人工智能驱动的自动回复工具，能够全天候（24/7）即时响应买家咨询。该功能旨在减轻卖家负担，确保潜在买家获得快速响应，同时帮助现有买家即时获取所需信息。

注意：聊天 AI 助手目前仅向部分指定卖家开放，可通过卖家中心（Seller Centre）和 Shopee 应用程序访问。

什么是聊天 AI 助手？

聊天 AI 助手不仅能回答关于商品或订单的常见问题，还能引导买家完成购买流程，并根据需求推荐商品。通过设置常见问题解答（FAQs），可进一步提升自动化服务效率。

聊天 AI 助手的工作机制

启用自动回复后，聊天 AI 助手将默认处理所有新发起的聊天。它能够处理售前和售后各类咨询，例如：

• 库存查询：“有货吗？”
• 购买指引：“我该如何订购这个商品？”
• 商品推荐：“您可以推荐一款 100 菲律宾比索以下的商品吗？”
• 物流追踪：“我什么时候可以收到订单？”、“我的订单在哪里？”
• 订单管理：“我可以取消订单吗？”

状态指示：

• 绿色圆点：聊天助手在该窗口中处于启用状态。
• 灰色圆点：聊天助手已暂停处理该聊天。

卖家可随时选择暂停（Pause）以停止助手处理特定聊天，或选择恢复（Resume）重新启用。

需手动介入的场景

若出现以下情况，卖家需手动回复买家，此时聊天将被标记为“未读”和“未回复”：

• 买家对 AI 回复点击“拇指向下”表示不满意。
• AI 助手无法识别或回答买家的问题。
• 买家明确要求与人工客服直接沟通。

建议卖家使用“未读”和“未回复”过滤器，快速定位需要人工处理的聊天。

功能测试

卖家可在卖家中心的聊天 AI 助手页面进行测试：选择自动回复，在消息框输入模拟问题并发送，即可在左侧窗口查看 AI 的即时答复及后续对话演示。

如何启用或停用聊天 AI 助手

启用设置

可通过卖家中心网页版或 App 启用。建议将AI 助手时间设置为24 小时以确保全天候覆盖，最后点击确认保存。

自定义运行时间：

若仅需在特定时段激活，可选择自定义时间，勾选以下模式：

1. 夜间：每晚 20:00 至次日 08:00。
2. 周末和公共假日：周日及公共假日全天 24/7。

此外，可通过添加自定义时间表设定特定的日期和时间段。

App 端设置步骤

1. 进入我（Me）标签页。
2. 下滑至聊天设置（Chat Setting）。
3. 选择店铺 AI 助手设置（Shop AI Assistant Setting）。
4. 点击自定义时间（Customize Hours）。
5. 勾选夜间（Night Time）和/或周末及公共假期（Weekend and Public Holidays）。
6. 或选择添加自定义时间表（Add Custom Schedule）设定具体时段。
7. 点击确认（Confirm）保存。

停用设置

若希望完全由人工回复，可在时间设置菜单中选择关闭以停用聊天 AI 助手，并点击确认保存。

查看聊天记录与性能监控

查看聊天记录

进入聊天 AI 助手页面，点击聊天记录（Transcript）打开聊天机器人控制台（Chatbot Console）。

• 点击查看聊天（View Chat）可查看与特定买家的记录。
• 点击该用户的所有聊天详情（All Chat Details of this user）可查看该买家的历史交互。

聊天记录包含以下详细信息：

1. 开始时间（Start Time）：聊天发起时间。
2. 已转接给卖家（Transferred to Seller）：是否转接人工。
3. 转接原因（Transferred Reason）：系统自动转接或买家要求。
4. 服务评分（Service Rating）：买家给出的评分（如有）。

筛选条件：支持按数据期间、访客姓名、服务评分、是否转接卖家及转接原因进行筛选。

性能数据统计

可在卖家中心和 App 中监控 AI 助手表现。

卖家中心（Seller Centre）指标：

1. 服务买家数（Buyers Served）：与 AI 互动的独立访客总数。
2. 已回答问题数（Questions Answered）：AI 成功回答的问题总数（不含转接人工的咨询）。
3. 好评数（Good Reviews）：买家标记为“有帮助”的回复数量。

卖家中心 App 指标：

路径：我 > 设置图标 > 聊天设置 > 店铺 AI 助手设置。可查看过去 30 天的服务访客数、已回答问题数及好评数。

点击更多洞察，可按昨天、过去 7 天或过去 30 天查看趋势，并查看导致转接人工的前五大问题，以便优化知识库。

重要注意事项

• 考核指标豁免：由 AI 助手完全解决的咨询，不计入商店聊天响应率（CRR）、首次响应时间（FRT）和平均响应时间（ART）。
• 考核指标计入：若 AI 无法解决且转接给人工，从买家请求人工介入那一刻起，该聊天将计入 CRR 和 FRT。
• 满意度分离：买家对 AI 回复的点赞/点踩不影响店铺整体的聊天满意度率。AI 的表现可在卖家中心客户满意度（Customer Satisfaction）下的购物 AI 助手页面单独查看。

如何优化自动回复效果

AI 助手的回复准确性依赖于产品描述和列表信息。为提高回复质量，卖家应完善产品详情并突出关键卖点。以下是各品类的优化建议：