百亿Token启新程！一体化运营调度监测场景再创佳绩

近日，联通软件研究院智能中台研发事业部客服运营平台团队负责的一体化运营调度监测场景，日均Token消耗量达到110亿，成为软件研究院院内首个日均Token破百亿的应用场景。

该场景自2025年启动建设，承接客服组织机构改革后的运营分析需求，重点建设AI预警监测、场景下钻分析和问题闭环跟踪等能力，着力构建一体化运营调度体系，并于2026年持续迭代优化、深化应用。前期上线10010服务请求智能打标预警模型，解决了过去打标分类依赖人工、效率低、标准不一的问题，此后团队持续扩充多渠道覆盖，并针对29类场景开展二级下钻分析，新增服务轨迹洞察分析能力，满足更深入的问题分析定位需求，推动运营分析从“面上监测”向“根因定位”延伸。

目前，AI服请打标已全面替代人工打标，有效提高坐席打标工作效率，平均每通人工通话时长可节约3秒。配套打造的打标复核平台和智察智能体，可同步监控全域预警质量问题，主动识别并协同处置运营风险，提高智能预警精度，实现服务轨迹穿透式分析，快速定位根因，自动生成服务分析报告并跟踪改进，形成“监测—分析—优化”管理闭环。预警模型效果较此前提升15pp，智察智能体月均生成报告730份，轨迹查询效率提升50%，月均节省约58小时，为运营人员提供更多降本增效空间。团队主动担当、协同攻关，围绕打标准确率与预警精度反复迭代，为场景规模化落地提供了坚实保障。

日均Token破百亿，这一突破标志着一体化运营调度监测已具备大规模、高并发、常态化支撑能力，更标志着客服运营在AI原生能力规模化落地、研发价值直达业务一线方面取得阶段性成果，为院内AI应用建设树立了可借鉴的落地标杆。

下一步，客服运营平台团队将继续推动成熟模式向更多业务领域复制，持续打磨和迭代“一体化无人运营”场景，加快技术能力向业务价值转化，为集团数智化转型提供可复制、可推广的实践样本。