【奋斗的青春】酒泉分公司：扎根高速一线的服务尖兵

2014年6月，李东踏入高速公路行业，成为酒泉收费站一名车道收费员。寒来暑往，她在三尺岗亭里迎来送往，用微笑和耐心面对每一位过往司乘。五年的收费工作，让她熟练掌握了收费业务规范，也让她深刻体会到司乘人员出行中的实际需求与困惑。正是这段经历，为她日后从事ETC售后服务工作打下了坚实基础。

2019年8月，随着高速公路ETC推广普及步伐加快，李东服从组织安排，调入酒泉ETC客户售后服务中心，从一名收费员转型为ETC售后服务人员。岗位变了，服务司乘的初心没有变。面对全新的业务领域，她主动学习ETC政策法规、设备安装规范、扣费争议处理流程，迅速成长为服务站里的业务多面手。

在李东看来，ETC岗位绝不是单纯办理设备、处理扣费问题那么简单，它更是高速服务的一线窗口，是连接高速公路运营方与广大司乘之间的桥梁。

日常工作中，她主要负责ETC新办、激活、信息变更等业务，同时承担着解答通行扣费异常、设备故障咨询以及处理客户投诉等任务。这些工作看似琐碎，却件件关乎司乘的切身利益和出行体验。司乘遇到扣费疑问时往往容易着急，情绪也比较激动，每当这时，李东总是先安抚对方情绪，再耐心细致地逐笔核对通行记录，把扣费规则、计费方式用通俗易懂的语言讲明白，直到对方疑虑消除、满意而归。

“很多司乘不是不讲道理，只是不了解政策。我们把政策讲透了，把账算清了，问题自然就解决了。”这是李东常挂在嘴边的一句话。正是这份将心比心的耐心与细致，让她赢得了众多司乘的信任与好评。

除了做好窗口服务，李东还积极投身ETC宣传推广工作。她深知，ETC的普及不仅能提升通行效率，更能有效减少收费站拥堵，让公众出行更加便捷顺畅。因此，在日常办理业务之余，她主动向司乘讲解ETC的使用优势、优惠政策以及正确使用方法，引导大家规范使用ETC设备，减少因操作不当导致的通行异常。

遇到司乘对ETC政策存在误解时，她总是不厌其烦地解释说明，用实际案例消除对方顾虑。在她的努力下，越来越多的司乘从“被动办理”转变为“主动使用”，ETC的通行效率优势也得到了更充分的发挥。

在酒泉分公司“提质增效、攻坚突破”百日劳动竞赛期间，李东更是冲锋在前、勇挑重担。面对业务量增加、咨询投诉集中的压力，她主动延长服务时间，加快业务办理速度，确保每一位前来办理或咨询的司乘都能得到及时响应。同时，她积极配合站点开展ETC推广宣传，主动梳理常见问题解答口径，帮助同事提升服务效率。

竞赛期间，她积极办理ETC新办及激活业务，处理扣费争议和设备故障咨询，客户满意度始终保持在高位。正是凭着这股攻坚克难的劲头和扎实过硬的业务本领，她在众多参赛者中脱颖而出，获评本次百日劳动竞赛先进个人。

面对荣誉，李东显得格外谦逊。她说，这份荣誉不属于她一个人，更属于每一位坚守在ETC服务一线的同事。ETC售后服务工作虽然平凡，但每一次耐心解答、每一次细致核对，都是在为高速公路的畅通高效贡献力量。

从收费车道到售后窗口，从人工收费到ETC推广，李东的岗位在变，服务的方式在变，但那份“把司乘的事当自己的事”的初心始终未变。她用实际行动证明，平凡的岗位也能做出不平凡的业绩，一线的窗口同样能绽放耀眼的光芒。