什么是电子商务中的完美服务？
Zalando和Amazon在运费及退货政策上的宽松条件，抬高了网购者的心理预期。那么，电商究竟需要提供何种程度的服务，才能有效赢得客户忠诚度？
基础体验与信任构建
可用性是电商运营的基石。清晰的页面布局、便捷的用户引导、详尽的产品图文说明以及简化的下单流程，均是维持店铺正常运转的标准配置。相比小型或新兴网店，知名大型商店和品牌天然具备优势，因为后者需先跨越“信任”门槛。在此背景下，质量认证标志已成为电商不可或缺的一环。TNS Infratest研究显示，66%的客户会重点关注值得信赖的认证标识。
客户评价的影响力
用户口碑在电商决策中愈发关键。Forrester受Bazaarvoice委托的调查表明，78%的在线购物者会查阅商品评论；而积极的评价可将转化率提升25%。
支付方式与物流时效
提供多元化的支付选项是成功的关键。《电子商务指南》调查指出，若仅提供预付款方式，弃单率高达79%。目前客户偏好的支付方式依次为：货到付款（37%）、PayPal（36%）及信用卡（14%）。此外，快速发货也是高质量服务的体现。Comscore受UPS委托的研究显示，30%的客户期望获得隔夜达等优质服务。尽管免费配送仍是刺激购买的核心因素，但愿意为当日达等极速服务付费的客户占比依然较低。
灵活的退货政策
在退货环节展现高度灵活性，堪称完美服务的标配。对于价值超过40欧元的商品，商家有义务提供免费退货及退运费服务。DHL与Infratest联合开展的“Einkaufen 4.0”研究覆盖了80%的电商消费者，发现其核心诉求明确：附带或可在线获取的退货标签、简便的退货流程以及快速的退款处理。
来源：www.t3n.de