电子商务服务：时尚零售中每三起咨询就有一起未获回复
购物、营销与客服是电商领域的三大核心任务，极易让单人企业不堪重负。尽管客户普遍期望问题能在一天内得到回复，但现实中这并非易事。最新研究表明，不仅小型企业难以快速专业地回应咨询，大型零售商同样面临挑战。
JOM Jäschke Operational Media 广告公司针对 Asos、Zalando 等14家精选时尚零售商开展了电商服务质量调查。研究团队于2012年5月和10月分两阶段通过 Facebook、联系表单及电子邮件等渠道提出各类问题，并从响应时间、专业能力、沟通质量三个维度进行评估。
复杂问题响应较慢，三分之一咨询无回复
在响应速度方面，Facebook 表现最优，平均回复时长约17.7小时；电子邮件次之，平均需48.4小时；联系表单最慢，平均等待时间达61.1小时。
涉及公平贸易或流行色等复杂问题的处理耗时明显长于退货或索取目录等简单请求，但在服务质量上两者并无差异。
尽管邮件和联系表单的响应时间较长，但其服务可靠性相对更高。然而数据显示，仍有36%的咨询完全未获回复。
JOM 总经理 Henning Ehlert 指出：“数字渠道对客户忠诚度和沟通的重要性日益凸显。随着媒体使用习惯变迁，客户对数字空间内客服速度与能力的期望也在不断提高。”
Otto 位居榜首，Zalando 垫底
该研究采用综合评分体系评定服务等级，其中活跃度占50%、专业能力占40%、沟通质量占10%。最终排名显示，Otto、Asos 和 Bonprix 位列前三；Zalando 仅排名第12位（共14家参评）。
完整的电子商务服务研究报告可免费下载获取。