在线零售商未能充分挖掘自有店铺的舒适体验因素
SapientNitro与OC&C咨询公司的联合研究显示，多数在线零售商尚未充分利用“购物体验”这一关键潜力。研究对25家领先电商店铺在“吸引力”、“购买可能性”、“推荐度”及“多渠道使用”四个维度进行了评估。
品类表现分化：纯电商占优，传统零售线上化存劣势
在“吸引力”方面，Otto、Neckermann、Weltbild和Bonprix等电子商店名列前茅；而百货商场、电子产品店及建材市场等大型实体零售概念的线上表现较弱。OC&C Strategy Consultants的Gregor Enderle指出：“这显示出传统线下主导的商品组合在网络竞争中处于劣势。”
然而，线下零售商在“推荐度”指标上得分较高。在愿意推荐商家的“粉丝”群体中，Ernstings Family以67%的比例领先，Douglas和Weltbild紧随其后，均为60%。
多渠道协同与客户细分策略
多渠道布局并非简单的客户转移，许多高频网购用户同样保持较高的线下购物频率。针对不同客群，零售商应采取差异化策略：
- 高吸引力与高转化店铺：应通过品牌情感化建设优化网络体验，推动客户细分运营。
- 基础型提供商：若忠实客户规模较小但粘性高，需明确电子商店定位——是作为现有客户的便利服务渠道，还是应进一步拓展产品线以吸引新客。首要任务是通过维护“粉丝俱乐部”来巩固忠诚客户基础。
研究表明，在线商店的成功取决于消费者在全渠道及各互动触点中获得整体体验的总和。